Bueno, lo primero, mil gracias a todos por estar aquí hoy presentes.
Espero hacer esta charla lo más entretenida posible y que todos
hablemos aquí con nuevos conocimientos.
Lo primero, me voy a presentar.
Me llamo Pedro Calvo.
Soy VP de Marketing Engineering.
Engineering es una plataforma, una herramienta de creación de
contenido interactivo.
Se podría decir que es como un one stop shop, ¿no?
Por cierto, voy a intentar no utilizar demasiados anglicismos,
pero bueno, aún así, hay algunos que no voy a poder obviar.
Y es una plataforma, bueno, pues diseñadores, profesores,
estudiantes, personas del sector, trabajadores del sector
córpores, pueden crear presentaciones, infografías,
imágenes interactivas, videopresentaciones,
perdón, y darle contenido, dinamismo a las historias.
Yo creo que muchos de vosotros sí que lo utilizáis por lo que
estoy leyendo aquí en los comentarios.
Así que genial.
En la sesión de hoy lo que vengo a contaros es cómo crear
una comunidad de cero.
Vamos a hablar sobre, bueno, aquí está el índex, ¿no?
Vamos a hablar de unos puntos cómo son, cómo se crea una
comunidad única, cuáles son las ventajas de crear una
comunidad, cuáles son los tipos de comunidad que existen,
cuál es el posicionamiento, las distintas plataformas,
el journey o el viaje de cada uno de los miembros y cómo
conceptualizarlo y cómo entenderlo bien,
cuáles son las mejores prácticas y, mejor dicho,
algunos ejemplos de éxito de algunas empresas que lo están
haciendo muy bien desde ese punto de vista.
Y, en último lugar, bueno, pues, ¿cómo medimos el éxito?
¿Cómo medimos el éxito?
Barra métricas.
Así que, bueno, vamos allá.
Voy a quitar un segundo, si me permitís,
porque tengo aquí el...
Vale, genial, ya.
Entonces, lo primero.
Bueno, ¿cuáles son las cosas que hacen única a una
comunidad?
En primer lugar, yo lo que destacaría es que,
en primer lugar, yo lo que destacaría es que es un
entorno muy óptimo donde los usuarios ayudan mutuamente.
En este tipo de espacios no todo va a depender de la
organización.
O sea, no vamos a tener que estar creando todo el contenido
todo el tiempo y para todo el mundo.
Además, va a ser un lugar donde podamos resolver las...
Los miembros van a poder venir a resolver las dudas,
a contestar preguntas, etcétera.
Cuando la gente se une a una comunidad y aprende algo,
va a poder perfectamente ayudar a la siguiente persona que
entre.
Entonces, establecen relaciones de win-win,
porque van a estar ayudándose mutuamente y va a ser un valor
bastante importante el que se genere dentro de la
plataforma.
Y, en segundo lugar, lo que tenemos son las dinámicas
motivacionales, entendidas como que a la hora de convertir a
los usuarios en una comunidad, lo que estamos creando es un
entorno, un ecosistema adecuado que motiva a la gente a hacer
cosas que normalmente no harían de una manera individual.
No todo el mundo, por supuesto, va a actuar de esta manera.
Si me permitís el sim y la agrícola,
no puedes forzar a una planta que crezca,
pero sí que puedes crear el entorno adecuado,
el entorno ideal para que este crecimiento sí se produzca.
Entonces, en la comunidad lo que se crean son unas dinámicas
donde los usuarios se van a sentir útiles,
importantes, queridos por otros también,
y se les está dando a los miembros la oportunidad de convertirse
en líderes en sus respectivos campos y que ayuden a cientos,
incluso miles de personas, con su conocimiento.
Y esto solo es posible con estas dinámicas motivacionales o
estas dinámicas sociales que se crean en la comunidad.
Vamos a pasar, y la gente que ha creado alguna vez alguna
comunidad, de estructuras que generan ideas a ideas que
generan estructuras.
Y esto es súper interesante después,
como veremos a continuación.
¿Por qué crear una comunidad?
Bueno, tampoco me voy a detener mucho en esta diapositiva,
pero pueden ser distintos factores por los que decidamos
crear una comunidad.
En primer lugar, bueno, pues, para reunir un mismo lugar
a amigos, conocidos, etcétera, por temas de intereses comunes,
para compartir un hobby, una afición, etcétera,
para crear un movimiento.
Podemos poner como ejemplo la lucha por el cambio climático.
Hay gente que cree en unos ideales y decide en compartirlos
o establecerse en un entorno para poder debatir sobre ello.
También para crear o generar networking.
Y, por último, iba a ser el punto en el que nos detengamos
por necesidades o porque la empresa lo haya marcado así
como objetivo.
¿Cuáles son algunas de las ventajas de crear una comunidad?
Bueno, pues, en primer lugar, los miembros,
principalmente los más entusiastas,
van a ayudar a adquirir nuevos miembros.
Esto es algo que es bastante obvio, ¿no?
Y con eso lo que vamos a conseguir va a ser reducir
los costes de adquisición de clientes.
Se van a reducir considerablemente y, al final,
va a ser como un canal de captación más.
Y es un canal de captación orgánico súper interesante
y que nos va a reportar múltiples beneficios.
También los miembros, en segundo punto,
los miembros van a ser más reacios a abandonar la comunidad.
Todo esto resulta en una mayor retención y, por tanto,
un aumento de incremento del customer lifetime value.
No solo eso, sino que también se va a incrementar
no solo por la parte de retención, mejor dicho,
sino que también por la parte del average order value,
que va a ser superior, y la frecuencia de compra.
Cuando digo que va a ser superior,
si cogemos como ejemplo a un usuario medio
que no forma parte de la comunidad.
Cuando se hace esa comparativa entre cortes,
nos vamos a dar cuenta de estas ventajas.
También vamos a conseguir, bueno,
cuando los miembros apoyan entre sí,
que es lo que frecuentemente pasa a una comunidad,
va a resultar en unos profit margins más altos
debido a un menor coste de servicio.
Vamos a poder reducir esos costes de soporte
que al recibir menor número de tickets en el departamento
correspondiente.
¿Qué más?
El resultado, bueno, el resultado de todo esto
son efectos de red cuando se hace bien,
cuando se genera una comunidad que aporta valor,
pues los efectos de red que se producen son muy notables.
A medida como entra la participación,
la propia comunidad se va a volver más inteligente,
va a ser capaz de responder de una manera mucho más rápida
y ágil a las cuestiones que se vayan planteando,
y en definitiva va a aportar mucho más valor
del que se van a poder nutrir o beneficiar todos los miembros.
La verdad es que hoy en día, como sabéis,
hay múltiples, bueno, los consumidores tienen múltiples elecciones
y las empresas ya no pueden depender únicamente de estar lanzando,
estar sacando continuamente funcionalidades
o depender únicamente de bajar, subir el precio
para conseguir negocio.
Y aquí es uno de los puntos,
una de las ventajas en las que entra la comunidad.
Y aparte de todo esto, bueno, se van a crear juegos
o relaciones de suma positiva más allá de las propias ventas.
Por otra parte, también te va a proteger
con la entrada de nuevos competidores o nuevos productos.
Un usuario que forma parte de la comunidad
va a ser un poco más reacio a dejar su sentido de pertenencia
para pasar a comprar otro producto de la competencia.
Esto también se observa y va bastante.
Y por último, también aumentamos el engagement,
que esto va a ser un punto que tratemos aparte,
así que seguimos por adelante.
¿Cuáles son los objetivos que se pueden plantear
a la hora de crear una comunidad?
Bueno, lo primero que me gustaría decir es que
cuando se reúnen a los principales stakeholders de la empresa
para decirles, uy, esto va demasiado rápido,
para decirles que se quiere crear una comunidad,
al principio a lo mejor pueden ser un poco reacios,
cómo se plantean los objetivos y de qué manera
se pueden beneficiar cada uno de los departamentos,
ya sí se ve un grado de involucración un poco más alto.
Y eso es bastante interesante.
Entonces, tenemos que, en primer lugar, el soporte.
Se organizan los miembros para responder a las preguntas
de otros usuarios, mejorando la satisfacción del cliente
y ahorrando esos costes de los que hablábamos precisamente
hace un par de días positivas.
En segundo lugar, desde un punto de vista de producto,
para obtener un feedback rápido por parte de los miembros
de las nuevas funcionalidades o de las nuevas características
que queramos sacar con el producto.
En tercer lugar, y este es un punto que tiene un foco muy fuerte
desde el punto de vista de marketing y también ventas,
es el de adquisición.
Es que vamos a aumentar el número de usuarios,
los leads generados, incluso los clientes,
gracias al boca oreja que se produce dentro de la comunidad.
En cuarto lugar, tenemos la contribución.
Vamos a aumentar la contribución de contenido,
de recursos y de las acciones dentro de una misma plataforma.
Y por último está el engagement.
Y es que vamos a anotar una mejora en la retención a través
de una comunidad en la que los usuarios están compartiendo
intereses comunes.
Hay una, cuando nos reunimos o cuando se elabora mejor dicho
una estrategia para crear una comunidad,
algo muy frecuente es caer en una de las tres trampas que existen
dentro de la creación de comunidad.
Lo primero es hacer un estudio de mercado de lo que quieren
los miembros, es decir, pues solucionar los problemas,
mejorar las oportunidades, pasárselo bien,
validar sus ideas y crear una comunidad,
construir una comunidad únicamente con ese propósito,
con esa necesidad que, por ejemplo, ofrecer influencia,
un lugar para explorar, el sentido de pertenencia a algo
y ahí en ese lugar donde convergen lo que ofrece la comunidad
con lo que las necesidades de los usuarios se llaman la trampa
del engagement.
La segunda sería analizar cuáles son los objetivos de la empresa
y persuadir, bueno, los objetivos de la empresa pueden ser
perfectamente incrementar la satisfacción del cliente,
la retención, reducir los costes, aumentar el conocimiento,
compartir incluso todas las noticias, newsletter o
funcionalidades nuevas que vayan sacando y persuadir a los miembros
a que lleven a cabo acciones que no están basadas en necesidades,
en una necesidad inmediata y eso es lo que se llama Ghost Towns,
pero bueno, lo definido aquí lo he traducido por plataformas
desiertas en las que no hay mucho engagement precisamente
porque no responde a una necesidad inmediata por parte de los miembros.
Y en tercer lugar está el construir una comunidad en la que la empresa
lo que hace únicamente es enviar información acerca de los nuevos
productos, las nuevas funcionalidades y aquí claramente falta el engagement.
Se podría decir que es una conversación unidireccional y falta,
bueno, pues ser capaces de cubrir ese hueco de lo que ofrece la comunidad.
Lo cierto es que los consumidores de hoy en día esperan tener
una relación diferente con las marcas.
Ya no es suficiente con proporcionar un email o enviar una newsletter
semanal a los consumidores, a los clientes.
Quieren interacciones un poco más profundas no solo con la empresa
sino también con el resto de consumidores que forman parte de la misma.
Por cierto, yo voy a intentar ir leyendo todas las preguntas que van saliendo,
pero si no dejamos 15 minutos o 20 al final para responderlas,
pero voy a intentar ir viendo si hay alguna por aquí.
Bueno, cuando estamos decidiendo qué tipo de comunidad vamos a crear
tenemos lo primero que ver cuáles son los objetivos.
Esto es lo que comenté anteriormente de que los objetivos no solo tienen
que ser generales sino también lo podemos dividir por departamentos
porque todos los departamentos tienen algo que decir y se pueden aprovechar
con el lanzamiento de la comunidad, con el Go To Community Plan.
Entonces, lo primero, decidir cuáles son los objetivos.
En segundo lugar, vamos a priorizar esos objetivos.
No todos van a ser igual de importantes.
Y en tercer lugar, asignar comportamientos a esos objetivos.
¿Qué quiero decir con lo de asignar comportamientos?
Cuando decidimos cuál va a ser el objetivo principal,
los tres objetivos principales en los que nos queremos enfocar,
vamos a imaginarnos, por ejemplo, que es el de mejorar, bueno,
reducir los costes de customer support, por ejemplo.
Pues decimos, vale, ¿cuáles son esos comportamientos para conseguir el objetivo?
Pues uno de ellos a lo mejor puede ser el de preguntar cuestiones de producto
dentro de la comunidad.
El segundo, el ser capaz de resolver preguntas del propio producto
también dentro de la comunidad.
Y el tercero, el ser capaces de que el usuario sea capaz de buscar
esa respuesta dentro de la comunidad.
¿Y por qué es importante esto de asignar los comportamientos
a la consecución del objetivo?
Pues porque se puede dar el caso de que, bueno,
si analizamos si estos comportamientos son factiles,
veamos que uno, los miembros o los usuarios ya están llevando a cabo
este tipo de comportamientos en otras plataformas.
Y en segundo lugar, que no haya un match perfecto
entre las preguntas o las respuestas que dieron en la encuesta
antes de entrar dentro de la comunidad y esos comportamientos.
Por tanto, la fotografía no está completa y habría que volver
a recabar información o replantear los objetivos
para que estuvieran bien alineados con las necesidades de los usuarios.
Esos comportamientos que queremos llevar a cabo o queremos que lleven a cabo después.
Entramos en el posicionamiento de la comunidad.
Cuando eso, vamos a lanzar la comunidad, decimos, bueno,
lo primero sería analizar dónde van a buscar los usuarios ahora mismo la información.
Si están pensando en algo con un alto grado de conveniencia
y una experiencia compartida, se pueden ir a las redes sociales perfectamente.
Si están buscando algo que tenga un encaje entre experiencia compartida y personalización,
siempre pueden acudir a un amigo a hacer la consulta.
Si están buscando, en cambio, alguna fuente fiable personalizada,
tendrán el departamento de soporte que siempre serán capaces de ofrecer
una respuesta acorde a las necesidades de su usuario.
Y si estamos buscando o el usuario está buscando algo
con alto grado de conveniencia y que también sea de una fuente fiable,
lo puede buscar bien en buscadores o la propia documentación
que ofrece la empresa, como white papers o cualquier tipo de documentación.
Y esto viene un poco a colación con el hecho de que cuando hagamos
ese primer survey, que no me saldrá la palabra en español,
pues a lo mejor los resultados que nos salen de qué es lo que más valoras
de una comunidad puede ser, por ejemplo, la conveniencia, la confianza,
tener un lugar con un alto grado de personalización,
de puedo buscar preguntas que sepan o que sean acordes con mis necesidades,
o si no, por ejemplo, tener un lugar donde poder aprender cosas nuevas,
no únicamente de la parte de producto, de nuevas funcionalidades,
sino aprender porque queremos reunirnos un grupo de personas
que compartimos intereses comunes.
¿Qué es lo que suelen hacer las empresas más fuertes en este caso?
Gracias, Miguel Ángel, es verdad, survey en cuesta.
¿Qué es lo que suelen hacer? Bueno, pues dibujar un diagrama
y ponen en un eje la confianza y en otra la personalización.
Lo que hemos hecho ha sido elegir dos de los que han tenido
una puntuación más alta. Vemos aquí cómo están divididos,
tienen un canal de soporte, redes sociales, blogs.
¿Qué es lo que pasa? Que cuando planteamos o ponemos en el mapa,
mejor dicho, el lugar que ocuparía la comunidad,
vemos que está algo diluida, porque en el top of mind,
esto sí que me va a costar más traducir el top of mind,
entre confianza y personalización, los usuarios o los miembros
van a decir, no, yo me voy al canal de soporte porque es que me ofrece
Σ夫 ad improvements. Entendiendo que se tiene que
dividir solo una parte, o sea, a la Presidential Congreso o el
ופ sauce, esta parte del mercado.
Hay uniyito elurer para hacer la lace,
porque es verdaddog que para el
overrush, otro de estos warranty Si Anyway Z,
voy a utilizar un
wilards Linea La,
que dustyStch ya que
Cuando lo mapeamos, aquí lo que sale ya lo vemos desde otro
punto de vista.
Ya la comunidad sí que ocupa un lugar destacado.
Es un sitio que nos ofrece o nos inspira mucha confianza y a la
vez tiene un alto grado de conveniencia.
Entonces, ya aquí tenemos un, ya se nos viene,
lo tenemos como en el top of mind cuando buscamos un lugar,
un entorno adecuado a estas dos variables.
No solo ya sería el top of mind, sino que cuando el usuario al
medio nos encuentra motivado, ilusionado, ve que aporta valor,
etcétera, y que también lo recibe, por supuesto,
pasa también de, no solo sería ocupar el top of mind,
sino también el top of heart, que sería incluso igual de
importante.
En cuanto a plataformas, en cuanto a plataformas,
decir que esto para mí, hay muchas empresas que le dedican
una, o le prestan una importancia muy fuerte,
un alto grado de importancia, pero yo quizás para sacar un,
en vez de un MVP, un MVC, minimum viable community,
yo empezaría como, bueno, como dicen los americanos,
go narrow before you go wide.
Empezaría también viendo cuáles son las plataformas más
utilizadas en cada uno de los países donde principalmente
son los miembros que se apuntan a la comunidad y a partir de ahí
empezaría.
O los costes de lock-ins normalmente no son muy fuertes
dentro de una plataforma, puedes cambiar perfectamente de un
Slack a un Discord o de un grupo de WhatsApp a otro de Facebook.
Entonces, quizás empezaría con poca cosa y empezaría a ver
cuáles son, qué es lo que más vale a la comunidad,
de qué manera interactúan, si son conversaciones más entre
individuos o más grupales, en función de eso,
pues ya tomaríamos la decisión.
En este caso, yo lo que he hecho ha sido compartir,
uy, pero me salgo de aquí, ¿no?
Bueno, después lo puedo compartir.
Es una página que, bueno, voy a compartir después esto con
vosotros.
Está bastante bien porque tú puedes indicar aquí el tipo de
plataforma que buscas, el tráfico por año que recibes
aproximadamente, cuál es tu presupuesto aproximado y las
funcionalidades que buscan.
Pues, que sí, la parte de seguridad, analítica,
los add-ons, la parte de suporte.
Entonces, bueno, pues, cuando seleccionas los más
interesantes, ya te salen aquí todas las plataformas
disponibles.
Hay muchas, os voy a dejar aquí el enlace porque yo creo que es
bastante interesante y le echáis un vistazo.
De todas formas, en un informe que se hizo hace poco,
bastante interesante, que también voy a juntar cuando,
bueno, toda aquella persona que quiera que le pase la
presentación, bueno, los sospechosos habituales, ¿no?
Pues, salieron Slack, grupos de Facebook, Twitter, etcétera.
Si os habéis dado cuenta, la suma de todo es superior a 100,
pero es que se podían elegir varias plataformas, ¿vale?
Y, de hecho, ocurre bastante.
En Genialy, por ejemplo, utilizamos varias plataformas
para que la comunidad interactúe, ¿no?
No siempre son grupos de Facebook ni de Slack,
utilizamos otra, adaptándonos siempre en todo lo posible a
lo que nos piden los usuarios.
Una frase que me viene a la cabeza ahora es la del ex
director general de Sony, ¿no?
Que decía, think globally, act locally.
Pues, eso lo hacemos también.
Lo que es la estrategia de la comunidad es una estrategia
global, pero después lo personalizamos muy bien o lo
localizamos muy bien cada uno de los mercados donde estamos.
Esta parte no voy a.
¿Cuáles serían las distintas fases del journey de los miembros
del grupo?
Bueno, vamos a ver primero la parte de las motivaciones.
¿Por qué puede ser que los usuarios o los miembros no
formen parte de la comunidad o no participen?
Lo primero, plantearnos.
¿Saben que hay una plataforma, que una comunidad, perdón,
ven valor en esa comunidad?
¿Existe algún conflicto de interés por el hecho de que haya
miembros de una empresa competidora dentro de esa
comunidad y por eso no pueden participar tanto como les
gustaría?
Son todas preguntas que yo creo que son interesantes averiguar
porque eso te va a permitir que la comunidad genere muchísimo
más valor, ¿no?
Después nos vamos a la zona un poco gris que son aquellos
usuarios que están extrínsecamente motivados,
que vienen a solucionar un problema,
algo inmediato que les ha surgido y necesita una respuesta lo
antes posible, porque quieren una gratificación inmediata,
quieren mejorar sus conocimientos en el área de
que sea o incluso por miedo a quedarse fuera o a perderse
algo, el famoso fomo de fear of missing out del marketing.
Puede ser, por ejemplo, por temas de eventos o temas de que
se compartan noticias relevantes y que quieran estar al tanto y,
pues, si acaso no quieren permanecer dentro de la
comunidad.
Perdón.
Y después tenemos a los intrínsecamente motivados,
es decir, los que de verdad ven valor en la plataforma,
tienen un interés real en participar, en aportar valor y
en ayudar al resto de miembros, ¿no?
Disfrutan mucho participando, es algo que se nota mucho porque
entran a diario prácticamente para ver qué está ocurriendo.
Y, bueno, y como he dicho anteriormente,
tienen satisfacción o sienten satisfacción de ayudar a otros.
Bueno, no lances una comunidad y esperes a que la gente aparezca
porque eso normalmente no sucede.
Esto es un de este estudio de mercado que comentaba
anteriormente, que a mí me pareció bastante interesante,
lo que vemos son las principales frustraciones a la hora de
manejar o coordinar un grupo de una comunidad, perdón.
Entonces vemos que el número uno es que es difícil
cuantificar el valor de la comunidad.
Y esto es algo que pasa frecuentemente, ¿no?
Oye, ¿y esto qué me estás reportando?
¿Qué retorno estoy obteniendo yo con esto?
Porque no solo es un tema de una cuestión propiamente monetaria,
sino también de los recursos que estás empleando en gestionar
esa comunidad, ¿no?
Y en segundo lugar, pues, por ejemplo,
que es difícil de una manera consistente tener o conseguir
que los miembros interactúen entre sí.
Es algo que vemos frecuentemente, ¿no?
Por eso siempre es interesante lanzar concursos,
competiciones, etcétera, para que los usuarios siempre tengan
un motivo por el que volver.
Y cuando, antes de lanzar la comunidad,
tenemos que decidir cuáles van a ser las fases por las que van
a pasar los usuarios antes de llegar.
Entonces, tenemos la primera fase que puede ser el antes del
registro.
¿Cuáles son los pasos?
Bueno, pues, tenemos el awareness.
¿Cómo se van a enterrar los usuarios de la existencia de la
comunidad?
De qué manera le vamos a dar bombo, ¿no?
Le vamos a dar difusión.
Va a ser a través únicamente de nuestras redes sociales,
mediante la newsletter, vamos a enviar un email a todo el que
se haya registrado alguna vez, etcétera, etcétera.
En segundo lugar, ¿cómo va a ser el mensaje de bienvenida una
vez que el usuario llegue a la landing?
¿Cuál va a ser el copy, la tonalidad que queramos darle?
¿Va a ser algo informal, algo un poco más serio porque queremos
reunir a un grupo de expertos en una cuestión determinada?
Etcétera.
Después tenemos el CTA registro.
¿Cómo de fácil va a ser encontrarlo?
¿Cuál va a ser también el copy que incluya?
Porque muchas veces decimos, sí, vamos a lanzar una comunidad,
súper relevante para la empresa, pero parece que lo tenemos en
ocasiones oculto, ¿no?
Incluso a veces en el footer que es difícil de encontrar,
pues, todo eso debemos procurar que sea fácil de encontrar.
Pues, tenemos la fase de registro.
Pues, el formulario, ¿qué información se va a solicitar?
Esto es una cuestión menor.
Aquí debemos preguntar cosas como la nacionalidad,
rol, empresa, etcétera.
Pero todo esto después nos va a permitir segmentar muy bien
cuando queramos, por ejemplo, crear canales diferentes para
discutir cuestiones que no siempre sean generalistas.
Esta parte nos viene genial.
Incluso después, cuando queramos promocionar a alguien,
pues, si entran 5 o 6 periodistas,
después entra gente de diseño, pues, a lo mejor cada uno,
a cada uno de esos grupos se le puede asignar un rol
diferente a los periodistas.
O, pues, puede ser que contacten con medios de comunicación
locales para intentar sacar notas de prensa y a los
diseñadores, a lo mejor, oye, tiene mucho más sentido que
estén enfocados en la parte de generar nuevo contenido,
nuevas diapositivas, presentaciones, etcétera,
lo que sea, lo que haga cada una de nuestras empresas.
Después tenemos la parte por post-registro.
¿Cómo va a ser o cómo vamos a animar a la gente a participar?
Porque, claro, esto parece fácil,
pero al principio vas a ver cómo vas a sentir el síndrome de la
hoja en blanco, que le suele ocurrir a veces a los
escritores y es que cuando entras en un sitio y no hay
nada, es difícil iniciar una conversación.
Pues, ¿cómo vamos a animar a esa gente a participar?
Pero igual de importante es, ¿qué tipo de respuesta van a
poder obtener?
Hay veces que os habréis dado cuenta que los grupos están
cerrados para que solo pueda hablar el administrador o que las
respuestas son de sí o no.
Entonces, tenemos también que averiguar o decidir qué tipo de
respuestas queremos que reciban los usuarios,
porque de esa manera también vamos a darles una licencia que
sigan compartiendo, a que sigan comentando, etcétera, etcétera.
Y después la parte de autonomía, ¿qué tipo de,
qué papel van a tener los miembros dentro de la autonomía?
¿Va a ser algo que dependa únicamente de la empresa?
¿Van a decidir también los propios miembros?
¿De qué manera organizarse?
Entonces, dar cierto grado de libertad siempre tiene sus
riesgos, pero yo creo que al final es bastante interesante
porque de esa manera se notan que están interactuando mucho
más, ¿no?
Voy a parar aquí un segundo, voy a ver si hay alguna pregunta,
porque estoy viendo que sí.
Así que voy con, voy a contestar a dos primeras, ¿vale?
Después contesto a otras más, otras cuantas más.
Y, ¿por qué has salido eso?
¿Qué canal recomiendas para conseguir nuevos miembros para
una comunidad de freelancers, diseñadores, marketers?
Bueno, lo, esta pregunta, no sé si, yo empezaría,
yo empezaría creando, o sea, yo empezaría al principio con un
grupo reducido de gente que ya conozcas, amigos, familiares,
o gente con la que ya te hayas reunido en tu ciudad a través
de algún grupo de Meetup.
Y poco a poco haría crecer, iría haciendo crecer la propia
plataforma, ¿no?
Porque, claro, un grupo de freelance digitales a lo mejor
no tiene o no tienen muchos intereses compartidos,
por ejemplo, entre un diseñador gráfico y un, no sé,
y alguien más dedicado a la parte de contenido.
Entonces, eso hay que averiguarlo para decidir cuál es
la mejor plataforma del proyecto de todas formas.
Eso empezaría con algo que a lo que todo el mundo tenga acceso
rápido, que no cree mucha fricción,
no se lo tengan que descargar, no tengan que,
para ir viendo cuáles son o de qué manera responden mejor
las necesidades que cada uno de ellos tiene.
De todas formas, hay un apartado al final que he dejado
para plataformas, ¿vale?
Que si quieres vemos.
¿Cuáles son para ti las principales métricas para medir
el éxito de la comunidad?
Buena pregunta, eso lo tengo al final de,
es la última diapositiva, así que seguimos adelante y lo voy
contestando, ¿vale?
Este es un roadmap después de haber visto cuáles son las
fases del journey, un roadmap para, bueno, de las cosas.
No he puesto todas, ¿eh?
Para alguna de las notantes que tenemos que tener en cuenta en
cada una de las fases en la de prelanzamiento,
lanzamiento y el post.
Entonces, el lanzamiento, hacer el análisis de la competencia.
¿Hay algún grupo creado que haga exactamente lo mismo que yo
pretendo hacer?
Eso es importante.
Habría que crear una especie de, igual que se crea,
buyer persona, pues hacer un member persona, ¿no?
¿Cuál sería mi perfil ideal?
¿Cuáles son sus intereses?
¿Qué tipo de valor me gustaría sacar de dicha persona?
Habría que también hablar con los usuarios,
preguntarles por qué se quieren unir o cuáles serían aquellos
motivos por los que se unirían a un grupo y participarían.
Tendríamos que tener a toda la organización alineada,
decidir cuál sería la plataforma, preparar los topics,
porque al principio seguramente tengamos muchas cosas de las que
hablar o muchos temas que proponer,
pero llegar a un punto después de 2, 3 meses que las ideas se
irán agotando.
Entonces, hay que tener un plan editorial constante para que
eso no ocurra.
¿Qué más?
Habría que también algo que ocurre de manera frecuente es
que se invitan a los, en la fase de lanzamiento,
se invitan a los cofundadores para que den la bienvenida,
participen, interactúen con los usuarios.
Hay que crear también el primer email de bienvenida, ¿no?
Seguramente sea el más importante porque es el que
tiene normalmente una tasa de apertura más alta,
excepto posiblemente Hacienda, que se abren todos.
Y eso también hay que clavar muy bien o hilar muy fino el
mensaje para que todo el valor que va a generar o todas las
ventajas que pueda aportar la comunidad queden
manifiestamente claras de cara al usuario para que también sepa
su grado de involucración y qué es lo que puede esperar después
de un tiempo, pues, aportando valor,
contestando a preguntas, interactuando con el resto de
usuario, en definitiva.
Habría que comunicar las reglas del grupo porque esto,
esta parte sí que es muy importante.
Después siempre hay problemas y si se hace desde un principio,
ya las cosas están claras y, por tanto,
no se generan conflictos.
No solo de la empresa con los miembros, entre empresas y
miembros, sino entre los miembros, entre sí, perdón.
También habría que darle o decidir qué lugar va a ocupar
esa landing dentro de la página web que no esté ahí oculta,
como dije anteriormente.
A veces parece que es algo que no queremos enseñar o mostrar
demasiado y después entramos ya en la fase de lanzamiento.
¿De qué manera vamos, por ejemplo,
a promocionar a los usuarios?
Hay distintos grados.
En general, por ejemplo, una forma que tenemos es la de
nombrarles embajadores, siempre y cuando cumpla una serie de
requisitos, etcétera, pues, son embajadores.
Y, bueno, normalmente sí que vemos que tienen un grado de
involucración muy, muy alto cuando son nombrados con este
puesto porque participan y sienten como que forman parte
de la empresa y que esa relación tan profunda,
esa relación, esa intelectuación profunda con la
empresa la están pudiendo tener.
Forman parte de la misma y de esa manera se sienten.
Después tenemos la parte de pillar.
A mí me encanta siempre intentar dar difusión a la
comunidad a lo que hacemos y los medios de comunicación muchas
veces se hacen eco de este tipo de noticias.
Así que tener un listado de todos esos medios de
comunicación y decidir cuál va a ser el asunto y redactarlo
porque, como he dicho, en ocasiones lo publican y de esa
manera también se dará a conocer el grupo.
Promoción, crear framework de data,
que eso lo veremos ahora.
Algunas de las mejores prácticas.
Bueno, iba a hablar de Genialy, pero después dije,
tampoco quiero venir aquí que venga a hablar de mi libro.
Entonces, un ejemplo que a mí me parece bastante interesante
es el de Notion.
Notion se puede decir que es una empresa que ha crecido o en
gran parte su éxito es debido a la comunidad.
Este es el grupo que tienen de Reddit con 162,000 miembros y es
súper activo, ¿vale?
Pero no solo eso.
Ellos tienen, además, en la landing de cuando te quieres
unir a la comunidad, varios bullet points que a mí me han
llamado, que me han llamado siempre mucho la atención.
Tenemos, en primer lugar, Join a Community Hosted Group.
Ya te están diciendo aquí cuáles son los distintos grupos
a los que puedes entrar, pertenecer y los que puedes
participar en definitiva, ¿no?
Pues los grupos globales, los que están basados en una
localización específica, incluso por intereses, ¿no?
Pues si eres estudiante, te podemos mandar a este profesor,
a tal otro, por idiomas, etcétera.
Tenemos después cómo comenzar o cuáles serían los pasos a
seguir para hacer un, crear tu propia comunidad, ¿no?
Y esto también es bastante interesante porque te dicen,
lo primero, ¿no?
Tienes que averiguar o estar seguro de que no existe ningún
grupo parecido en tu región, el que puedas moderar.
Bueno, es que no lo leo bien ahora en inglés.
En tercer lugar, partner, bueno, colabora con nosotros en
YouTube, Instagram o TikTok.
Esto es contenido generado por los usuarios que también es
bastante interesante como veremos posteriormente.
Contribuye al Notions Template Gallery, ¿no?
Te están diciendo aquí literalmente, oye,
¿puedes colaborar con nosotros para generar mayor número de
templates, que no me sale en español ahora?
Pues lo mismo.
Te dicen cuáles son las condiciones,
el tipo de plantillas que necesita,
cuándo puedes llevarte una partida económica,
una contrapartida por haberlo realizado,
cómo es el proceso de verificación, etcétera.
Bastante interesante también.
Explorar los próximos eventos y los webinars que hay,
no solo a nivel general o no solo los online,
sino también los que se van celebrando en cada una de las
ciudades, ¿no?
Las más importantes.
Me parece que ellos tienen comunidades en más de 40,
45 ciudades, si no me equivoco.
Te dicen también o te ofrecen la posibilidad,
esto es bastante interesante, de que ayudes a traducir Notions
todo esto de manera voluntaria.
Y hay gente que la ha traducido al coreano, por ejemplo,
leí el otro día a distintos idiomas.
Esto me parece eso que ganan mucho, ¿no?
Dándole visibilidad a todo esto, porque hay gente que quiere de
verdad participar e involucrarse mucho con la comunidad.
Y después, bueno, hay otros puntos como construir tu
empresa con Notion, cómo convertirte en un embajador,
etcétera, etcétera.
Este tuit me llamó mucha atención y no estoy al 100%
de acuerdo, pero sí que entiendo bastante bien el
racional que hay detrás, ¿no?
Dice, every Notion template is a SaaS company.
Algo así como que se entiende fácil, ¿no?
Pues entiendo el racional porque parece como que cada plantilla
y cada caso de uso en Notion puede llegar a ocupar el lugar
de una empresa SaaS que se construyó o que se llevó a
cabo para abordar ese caso de uso en concreto, ¿no?
Y no solo Notion, mejor si pensamos en AirTable,
por ejemplo, pues lo mismo, son plantillas y casos de uso que
están ocupando lo mejor un lugar para abordar la necesidad de
cualquier otra empresa, ¿no?
Que en ese momento nos esté cubriendo.
La cosa que me llama mucha atención de Notion es como los
flywheels o los flywheels que se producen.
Vamos a poner un ejemplo, me voy a inventar el nombre, ¿vale?
Casualmente vea, bueno, es una persona se llama Bernard que
descubre Notion a través, pues, de, vamos a decir,
una plantilla compartida en Twitter.
Lo primero que hace es registrarse y comienza a
utilizar esta nueva plantilla que, bueno,
cuando la vio le encantó, ¿no?
Durante el proceso de onboarding,
cuando se está registrando, Notion le hace preguntas y va
descubriendo cada vez, bueno, más cosas sobre los gustos e
intereses de Bernard.
Y le va mostrando otras 5 plantillas que pueden
interesarla en función de las respuestas que vio previamente
durante el proceso de onboarding.
Pues a medida que Bernard va utilizando cada vez más el
producto, va a buscar cada vez más plantillas dentro de la
comunidad, ¿no?
Pues, por ejemplo, como hemos visto en el grupo de Reddit,
que tenemos un subreddit para compartir plantillas.
¿Con qué objetivo?
Bueno, pues, para seguir mejorando o por estar a la
última, ¿no?
Para enterarse de las últimas plantillas, etcétera.
Y a estas alturas Bernard usa Notion prácticamente todos los
días y se ha convertido en lo que se podría decir,
se podría llamar un usuario activo.
Una vez que se siente, ahora, en este momento que se siente más
cómodo con el funcionamiento de Notion,
comienza a crear sus propias plantillas para adaptarse a más
casos de uso.
Debido a que ya está sacando muchísimo, bueno,
que ya sacó muchísimo valor de la comunidad,
lo que quiere ahora es devolverle el favor a la
comunidad.
Entonces, lo que hace es compartir él mismo aquellas
plantillas que ya había creado.
Pues, no solo lo va a compartir en el grupo de Reddit,
perdón, que hemos visto anteriormente,
sino que también decide compartirlo de nuevo en Twitter.
Y ahí en Twitter Laura y otras dos amigas lo descubren y se
vuelve a cerrar el círculo, ¿vale?
Y esto es algo que Notion, por eso cuando dije que Notion,
una gran parte de su éxito o cómo había crecido había sido
a través de la comunidad, es precisamente por esto que estoy
comentando estos flywheels que se van creando,
que a veces puede parecer un poco un buzzword,
pero que tiene mucho sentido.
Y de esta manera lo han hecho bastante bien.
Después se pueden también hablar de economías de escala y los
network effects directos, etcétera.
Pero, bueno, nos quedamos con este flywheel que la verdad es
que tiene mucho sentido.
¿Cómo aportan valor en general?
Bueno, las community led companies,
aquellas que se basan en gran parte de su crecimiento en la
comunidad.
Bueno, pues tenemos Product Camp, que es un ejemplo que todos
conocéis, es una plataforma que ofrece o proporciona un
valor muy, muy alto, no solo a las marcas,
que, bueno, consiguen que sus productos lleguen a un gran
público, sino también a los usuarios que van a tener acceso
a lo último, las últimas funcionalidades,
las últimas aplicaciones.
Y, bueno, y como ya sabéis, una plataforma en la que entra
muchísima gente todos los días para descubrir qué es lo último
que ha salido y estar siempre a la vanguardia del descubrimiento
de nuevas herramientas y funcionalidades.
Y después tenemos el caso de Peloton,
que hace que el entrenamiento en casa sea asociado al permitir
que la gente se conecte entre sí y compita,
compartiendo tus últimas marcas, vas viendo la tendencia de
mejoría en cuanto a las distintas etapas.
Y eso hace que, claro, estés muy conectado, estés enganchado y
compartas toda esa información con el resto de usuarios
dentro de la comunidad y eso hace que quieras ir mejorando
progresivamente, ¿no?
Aquí tenemos, o sea, hasta durante años,
los equipos de venta y marketing han sido los principales
impulsores del crecimiento de las mayores empresas
tecnológicas.
Pensemos en gigantes del sector como Oracle,
que creo que hacía ahí una amiga mía de Oracle, IBM,
Microsoft, etcétera.
Si antes, si tú no tenías mucho dinero para invertir en estas
áreas, en estos 2 departamentos,
era poco probable que consiguieras éxito, ¿no?
Incluso si tenías un producto mejor.
En la última década, o incluso nos podemos ir un poco más
atrás en el tiempo, se ha producido una explosión
impulsada principalmente por el producto,
por el product growth, ya que es muy fácil para las empresas
SAS distribuir software en línea.
Bueno, vamos a poner, los fundadores sabían que si
creaban productos que los usuarios querían,
podían competir con las marcas establecidas a un coste
muchísimo más bajo de lo que ocurrió anteriormente, ¿no?
Con estas inversiones tan grandes que tenían.
Uy, me voy a pegar sin batería.
Con estas inversiones.
Y después tenemos el crecimiento basado en la
comunidad, que es el siguiente paso.
Aquí tenemos empresas como Figma, Noption, Koda.
No sustituye como tal al product growth,
ya que una excelente experiencia de usuario sigue siendo clave
para conseguir, bueno, promotores, ¿no?
Pero, en cambio, se basa en el crecimiento impulsado por el
producto aprovechando el poder de los clientes existentes y el
deseo natural que tienen por el hecho de pertenecer a la
comunidad, ¿no?
Y eso también es súper interesante y es algo que estamos
viendo en nuestro día a día con este tipo de empresas.
Y en cuanto a métricas, que era una de las preguntas.
Un segunditón.
Voy a aprovechar para, no sé si hacerlo en directo, ¿no?
Pero es que no me había dado cuenta que eso estaba
desconectado y le voy a, si no te dices, un segundo.
Perfecto.
Se me ve, ¿verdad?
Sí, bueno, nadie me ha dicho que sí,
pero yo voy a entender que hay que sí.
Tenemos como métricas, uno, la primera, retención.
Generalmente, toma la forma de una comparativa de cohortes
entre el miembro promedio de la comunidad y el cliente promedio
que no es miembro de la misma, ¿no?
Y esto lo podemos tomar en consideración con dimensiones
como puede ser el char, el MRR, el lifetime value, etcétera.
Después tenemos la adquisición, que esto, bueno,
no hace falta explicar mucho, pero que la propia comunidad va
a ser un canal de adquisición más.
De hecho, lo podemos incluso medir, ¿no?
Incluso en Google Analytics o también creando un código,
bueno, una UTM que se le da a cada miembro,
a cada usuario, etcétera, para saber cuántos usuarios,
cuánto tráfico, cuántos leads están generando.
En tercer lugar, tenemos el MAU, o en otras palabras,
de todas las personas que se encuentran actualmente en la
comunidad, ¿qué porcentaje de ellas ha realizado una acción en
los últimos 30 días?
Y cada empresa va a tener que definir qué es una acción
porque no siempre va a ser la misma, ¿no?
Puede ser asistir a un evento, en el caso de que sean
principalmente, bueno, comunidades offline,
escribir una publicación, comentar, etcétera.
Y lo que hace el MAU va a ser traquear un poco la relación
entre aquellos que son miembros y el compromiso de la comunidad
en general.
También, normalmente salen estas tres métricas como las más
importantes, pero no hay que descartar otras tres que yo
creo que son igual de interesantes,
como son las de producto.
Con producto me refiero a, por ejemplo,
cuántas nuevas funcionalidades hemos adoptado gracias a
feedback o comentarios de la comunidad.
Por ejemplo, ese puede ser uno, ¿no?
En segundo lugar, tenemos el contenido.
Con contenido podemos intentar averiguar cuántas nuevas
presentaciones, cuántos nuevos vídeos en YouTube han generado
los usuarios.
Con respecto a eso, mientras que estaba preparando esta
presentación vi un, bueno, no sé si se ve muy bien,
pero este gráfico lo que muestra es el tipo o cómo muchas
empresas están utilizando el contenido para crecer, ¿no?
Entonces, aquí lo que vemos es en esta matriz entre SEO y la
parte editorial, editorial entendido como aquel contenido
que crea la propia empresa, pues,
bueno, grandes corporaciones que han crecido en base a esto,
como por ejemplo, Slidebean, Zapier.
Hay uno que no puedo decir, pues, competencia directa.
Después tenemos entre la parte editorial y viralidad a gente
también muy conocida, no solo empresas como puede ser
Mister Biz, que todo contenido, el contenido lo crea el mismo y
se vuelve viral completamente.
Si tuviéramos que irnos a la parte de entre contenido
generado por el usuario y viralidad, pues,
tendríamos ahí a empresas como, por ejemplo,
bueno, TikTok y Airbnb.
TikTok no deja de ser un lienzo en blanco que son los usuarios
los que tienen que crear todo el contenido.
Y yo, si no recuerdo mal, no crean absolutamente nada.
Y el punto entre contenido generado por los usuarios y
SEO están empresas como Glassdoor, Quora, Reddit,
etcétera, ¿vale?
Y, además, es contenido que está muy bien indexado cuando
hacemos determinadas búsquedas, cuando nos aparece y es super
interesante porque la empresa no es la que tiene que estar
creando continuamente todo ese contenido.
Son los propios usuarios los que lo van creando.
Y, en tercer lugar, tenemos el del canal de soporte.
Y aquí algún KPI que podemos medir es, bueno, más que KPI,
bueno, sí, un KPI que podemos medir es, por ejemplo,
el número de tickets que hemos dejado de recibir debido a
consultas o preguntas que han sido respondidas en la propia
comunidad.
O cuál es el tiempo, en cuánto tiempo hemos reducido la
respuesta media gracias a ese muro de contención que supone
la comunidad.
Porque, al final, cuando estábamos hablando de las
ventajas, se me había olvidado una de ellas, por ejemplo,
que también va a haber uso cuando vamos a estar,
seguramente, tendremos presencia en otros mercados.
Y va a haber gente que no se sienta cómoda planteando
cuestiones a soporte, incluso para soporte.
Eso puede ser algo difícil de dar respuesta a un cliente en
polaco, en portugués, en ruso, etcétera.
Entonces, ese tipo de usuarios se van a sentir muy cómodos
planteando sus dudas, sus preguntas,
etcétera, en los grupos que se hayan creado expresamente para
dicho FIG.
Entonces, desde ese punto de vista también va a ser super
interesante ver cómo se reduce el número de tickets que van
entrando o el tiempo de respuesta a los mismos,
debido a que no tenemos tanta carga.
Y, bueno, ya aquí os he dejado dos one-pagers.
Uno de ellos es un modelo tipo Canva para que podáis,
con las cuestiones más importantes,
las experiencias que queremos que compartan los miembros,
qué tipo de contenido queremos generar,
de qué manera vamos a intentar hacer financiadamente
sostenible la comunidad para que no tengamos que asumir
nosotros todo el coste.
Porque una comunidad no siempre es gratuita, evidentemente.
Hay muchas que lo están haciendo muy bien.
Por ejemplo, la de Lenny Rachitsky,
que es el ex product manager de Airbnb,
que ahora tiene una newsletter bastante conocida,
se llama Lenny's newsletter.
Y, bueno, hay que pagar una membresía de 60 euros.
Pues, lo mismo.
Hay muchas cuestiones que se pueden plantear.
Y esto es un go to community plan.
Que, bueno, pues, esto lo podéis ir cambiando,
pero me pareció bastante interesante porque vas desde la
fase de prelanzamiento hasta el postlanzamiento.
Cuestiones como cuál es la misión de la comunidad,
está alineada siempre con la propiedad de la empresa,
la segmentación, roles, cuáles son las reglas,
contenido generado por los usuarios que queremos intentar
impulsar, etcétera, etcétera.
Y, bueno, aquí he puesto algunas fuentes y lecturas
recomendadas que he ido hablando de muchas de ellas a medida que
he ido avanzando por las diapositivas.
Y, bueno, that's all, folks.
Bueno, ahora, no sé si tenéis preguntas o cuando ve a Bernat
digo, a ver la pregunta que me hace.
Es muy bueno haciendo preguntas.
¿Qué porcentaje de los nuevos clientes de Yali vienen de su
comunidad?
¿De nuevos clientes?
De nuevos clientes no te lo puedo decir.
Porcentaje de tráfico sí que te podría decir.
No sé si te vale.
Pero aproximadamente gracias a la comunidad o, mejor dicho,
gracias a las acciones que se han generado por la comunidad,
pues, por ejemplo, vídeos que se han colgado en YouTube,
artículos que se han escrito en diferentes blogs,
post en redes sociales, nuevas diapositivas, etcétera,
pues aproximadamente entre un 3 y un 5% de ese tráfico puede
provenir de acciones generadas por los propios usuarios.
¿Qué más?
¿Qué más?
Mira, Víctor, tenemos aquí con nosotros uno de nuestros
embajadores.
¿Qué querrán, recomiendas?
I'll send it to you, OK?
¿Qué querrán, recomiendas para conseguirlo?
Bueno, esto ya lo ha contestado.
¿Alguna pregunta más?
Creo que no hay ninguna más, ¿no?
Pues, la de Felipe Borja, ¿sabes en el caso de Notion o en el caso
de Genevii de qué volumen son las comunidades?
¿Qué volumen consideráis?
Bueno, yo el caso de Notion no lo sé.
En Genevii creo que te puedo dar esta cifra y es que tenemos
aproximadamente unos entre 350 y 400 embajadores.
Entonces, no todos están igualmente involucrados.
Eso hay que tenerlo claro.
Pero sí que es verdad que una gran parte de ellos sí están
continuamente respondiendo preguntas de los usuarios,
interactuando con los mismos, proponiendo concursos,
contactando con medios de comunicación locales,
organizando eventos, etcétera.
O sea, aproximadamente 350 de 40 nacionalidades,
aproximadamente.
Y tenemos grupos de diferente índole en unos 25 mercados que
precisamente nos viene muy bien o es superinteresante,
mejor dicho, porque esas preguntas de idiomas que
nosotros no controlamos desde dentro pueden ser respondidas
dentro de la comunidad.
Así evitamos que los usuarios tengan que plantearlas un
canal de soporte que a lo mejor pues tardan un poco más en ser
capaces de responder y se sienten,
por eso que hablábamos anteriormente,
la conveniencia y la personalización,
prefieren plantearlas dentro de esos grupos.
En cuanto a qué recomiendas, vale,
aquí hay otra pregunta, gracias, Laura.
¿Qué recomiendas para realizar un buen reclutamiento?
La voy a desplegar.
Pues, para realizar un buen reclutamiento,
lo primero, empezar como dije, go narrow before you go wide.
Empieza con pocos usuarios, entiéndelos bien,
ver cuáles son sus necesidades, qué es lo que más aprecian,
bajo qué tipo de topics interactúan más.
Y depende del modelo de negocio, depende del tipo de empresa.
Pues, a nosotros, por ejemplo, nos interesan mucho los
diseñadores, nos interesan profesores,
nos interesan incluso en ocasiones estudiantes.
O sea, que habría que ver cuál es el tipo de perfil que más
necesitas y podrías averiguarlo en cosas como, por ejemplo,
quién ha comentado, quién ha escrito sobre vuestra empresa,
quién ha hecho un vídeo, quiénes son los heavy users.
Pues, en nuestro caso, por ejemplo,
nos fijamos mucho en aquellos usuarios que hayan creado más
de 100 creaciones en los últimos 2 años,
que tengan un número de seguidores superior a los 1,000
en Twitter y que hayan hecho o eso,
hayan compartido algo de contenido en su canal de YouTube,
en sus redes sociales, etcétera.
Sobre todo, lo más importante es que tengan ganas.
Y eso se nota cuando tú recibes ese email.
Porque es un email que te dicen, llevo usando Genealogy desde hace
4 años, soy un entusiasta de la herramienta,
siempre que tengo la oportunidad lo comparto con mis amigas,
etcétera.
Entonces, ese es un candidato perfecto.
Al principio, como no vamos a tener muchísimos datos,
es bueno empezar por ahí.
¿Qué otra veo por aquí?
¿Cuáles han sido los casos de éxito en las acciones
promocionales en los primeros momentos de la comunidad?
¿Cuáles han sido los casos de éxito en las acciones
promocionales?
Cuando hablas de acciones promocionales,
¿te refieres para reclutar o te refieres para promocionar?
Bueno, mientras que contesta eso y a la siguiente,
¿cómo tienes embajadores y qué bonos o herramientas?
Bueno, la primera parte la he respondido de cómo tenemos
embajadores y qué bonos o herramientas les darías para
retenerlos y motivarles a largo plazo.
Bueno, pues, una de ellas puede ser ofrecerles tu producto de
manera gratuita durante, a lo mejor, un año.
Y en función del uso que se le dé, pues, se le renueva o no.
También puede ser, algo que nosotros hemos hecho en alguna
de otras ocasiones, retribuirles mediante cupones de Amazon en
función del país en el que residan, ¿no?
Que sean los primeros en conocer las funcionalidades de nuestro
producto, que lo testen, ¿no?
Estén ahí los primeros para que nos den su feedback acerca de,
bueno, de las cosas que mejoraríamos,
de lo mejor que tiene, etcétera, etcétera.
Eso sería alguno de las promociones o alguno de los
bonos que ofrecemos a nuestros embajadores.
¿Cuáles han sido los casos de éxito en las acciones para
promocionar en los primeros momentos?
Ah, ¿cómo?
O sea, ¿cuáles han sido las acciones para promocionar la
comunidad?
Bueno, al principio nosotros no promocionábamos la comunidad.
Yo te diría que la comunidad nos vino dada,
porque al ser un producto que enganchaba,
que la gente lo utilizaba en su día a día,
nos empezaron a escribir, siéndonos, oye,
me encantaría formar parte de la empresa de algún modo, ¿no?
Me encantaría ser embajador o formar parte de la comunidad,
porque es que uso el producto a diario,
lo comparto siempre que puedo, o sea, forma parte de mí.
Entonces, poco a poco empezamos a crecer de esa forma o poco a
poco empezamos a crear una comunidad de esa forma.
A medida que íbamos escalando y entrando a formar y entrando o
teniendo presencia en más mercados,
pues nos dimos cuenta que lo mismo era replicable en
Polonia, en Rusia, en Estados Unidos, en México,
etcétera, etcétera.
Así que lo hicimos de esa manera.
Al principio, o sea, no teníamos ni siquiera un canal o un
email.
Ahora sí lo tenemos.
Antes nos escribían al canal de su por, oye,
me gustaría ser embajador o formar parte de la comunidad.
Y de esa manera lo hacíamos.
Así empezamos.
¿En qué momento consideras que una comunidad en cualquier
plataforma ha muerto?
Pues yo creo que eso se ve, se nota fácilmente.
Cuando tú ves que no hay movimiento,
que no hay interacciones, que la gente deja de logearse o deja de
compartir, deja de interactuar, a partir de ahí habría que
analizar muy bien qué es lo que está ocurriendo o qué ha ido
mal, cómo lo podemos mejorar y cuáles van a ser los
siguientes pasos.
Pero siempre se puede revitalizar, ¿eh?
Todo lo mismo que los usuarios.
Todo el mundo tiene usuarios.
Todas las empresas de B2C tenemos un cementerio de
usuarios, pero se pueden resucitar.
Pues lo mismo pasa con la comunidad, ¿no?
Yo creo que si se entiende bien el por qué,
se pueden poner en marcha acciones para intentar
mejorarla y que vuelva a ser lo que fue.
¿Acabas de decir una cosa muy importante?
¿Hasta qué punto una comunidad tiene que ser orgánica?
¿Se puede forzar?
Sí, muy buena la pregunta, además.
Hay empresas que intentan forzarla.
Pero si un usuario no lo siente, si un miembro no lo siente,
por mucho que intente, de hecho hay plataformas que ponen en
contacto a empresas con embajadores o con gente para
que forme parte de su comunidad, es precipitado bajo mi punto de
vista.
Yo empezaría con un grupo que de verdad sepas que vive en tu
producto, que lo sienten.
Puedes empezar con los heavy users y a partir de ahí ya ir
viendo, ¿no?
Puedes poner en marcha un piloto o un experimento y ver qué tal
funciona en un determinado mercado.
Pero no intentaría tampoco al principio dar o escribir a gente
para que fuera, para que sean embajadores o miembros.
Te tengo que decir una cosa.
Yo lo he hecho.
Cuando intentábamos entrar en un mercado,
no solo teníamos el go to market, el plan de go to market,
sino también el go to community.
Por ahí yo intentaba, en los que eran más complejos,
captar a embajadores o miembros que yo veía que interactuaban
bastante y habían escrito sobre nosotros para que fueran
embajadores.
¿Ha funcionado en ocasiones?
Sí.
En otras también me han dicho, mira,
lo siento, pero no tengo tiempo, por ejemplo.
Entonces, iría probando, iría hablando con los usuarios y
preguntándoles porque seguramente te encuentres con que
muchos sí desean formar parte de la comunidad.
Vale, es que no sé dónde eres.
¿Cuál es, cuando tienes un embajador,
cómo se realiza?
¿Cuando ya tienes una comunidad local establecida?
¿Cuando ya tienes una comunidad local establecida,
cómo uno se expande globalmente?
Bueno, yo entiendo.
A ver, para los eventos, o sea, para toda la parte online,
yo te diría que el único stopper puede ser el idioma y
que la plataforma no se puede utilizar en determinado país.
Por lo demás, cualquier persona en realidad puede formar parte
de una comunidad, imagínate, en idioma inglés y que el grupo
sea Slack.
No hay ningún impedimento a ello.
Otra cosa son los eventos offline que quieras organizar.
Eso ya sí, obviamente, va a ser más difícil.
Nuestra forma de actuar normalmente es por mercado,
por país, mejor dicho.
Aunque ahora estamos orientándolo un poco más a una
segmentación lingüística.
Pues inglés, francés, español, y después dejamos el resto de
idiomas, por ejemplo, el portugués para Brasil y
Portugal, ¿no?
Esa es nuestra forma de proceder ahora mismo.
Lo que voy a hacer va a ser pedirle,
estoy leyendo una pregunta de Jairo.
Las referencias de lectura están disponibles en algún otro
sitio, en móvil apenas lo puedo leer.
Gracias.
Sí, pues yo ahora lo voy a hacer,
voy a pasar a Laura y que ella os lo envíe a todos por email,
si te parece.
Acabas de decir.
Creo que no me queda ninguna, ¿no?
Ah, sí, en un marketplace es importante meter en la
comunidad todo tipo de usuarios o debería estar centrado el
foco en una parte principalmente.
¿Qué acción?
Lo de, en un marketplace es importante meter en la
comunidad todo tipo de usuarios o debería estar centrado el
foco en una parte principalmente.
Pues yo en un marketplace te diría que lo hicieras más bien
por categoría de producto o por productos,
no tanto como marketplace.
No sé si Amazon tiene una comunidad, no lo sé,
no estoy seguro.
Pero claro, si no tienes una comunidad,
pero sería difícil, ¿no?
Para mí intentaría por categorías quizás.
Pero es una pregunta, es una pregunta compleja.
No sabría, ciencia cierta, qué decirte con eso.
A menos que sea un marketplace de un nicho muy concreto,
imagínate, me lo voy a inventar, cannabis.
Pues ahí sí, es un marketplace que ofrece cualquier,
muy vertical, que ofrece cualquier tipo de categoría de
producto es más complejo.
¿Cómo podemos saber qué tipo de social media usa cada país?
México usa WhatsApp y Estados Unidos Twitter y demás.
Ni idea de lo que se usa en España.
Bueno, es verdad que amigos míos de Estados Unidos siempre me
dicen que tienen WhatsApp para hablar con sus amigos europeos,
pero allí se utiliza mucho Slack, Facebook.
Habrá que ver si tú dices, bueno,
vamos a utilizar todos Slack, pero si los miembros de tu
comunidad o la gente que más te apoya,
resulta que no son de un perfil muy profesional,
a lo mejor no tiene sentido Slack.
Yo haría una, yo intentaría cruzar los datos de cuál es la
plataforma más utilizada en ese país,
que normalmente, a menos que te vayas a Corea, China, Rusia,
van a ser siempre el Sota, Caballero y Rey.
Y después cuáles las facilidades que ofrecen a la
hora de interactuar.
Opción de eso, pues, decidiría cuál es la que mejor conviene
para aglutinar a distintos perfiles ahí mismo.
Pues, pues, yo creo que ya está, ¿no?
¿Laura, dime algo?
Vale, genial.
Bueno, pues, entonces, damos por concluida la sesión de hoy.
Ha sido un placer.
De todas formas, tenéis mi LinkedIn,
si me queréis escribir o lo que sea,
y estoy a vuestra disposición, ¿vale?
También muchísimas gracias a todo el equipo de Edmig por
darme vuestras respuestas.
Muchas gracias.
Muchas gracias.
Muchas gracias.
Muchas gracias.