Abrera Informació, l'entrevista del dia amb Òscar Navarro.
A continuació, a l'entrevista del dia de Ràdio Abrera
us oferim l'espai mensual de col·laboració
amb el Servei Públic de Consum de l'Ajuntament d'Abrera.
Avui a l'entrevista del dia parlem dels Serveis d'Atenció al Client
i per això ens acompanya, com cada mes, el Tècnic de Consum Oriol Santamaria.
Bona tarda.
Hola, bona tarda.
A través de quins mitjans tenim dret a contactar
amb els Serveis d'Atenció al Client de les diferents empreses?
Doncs l'informativa de Servei d'Atenció al Client,
que es va reformar no fa massa,
és una mica decepcionant en aquest sentit
perquè confiàvem que obligués a les empreses
a facilitar un telèfon d'Atenció al Client
o un correu electrònic,
però finalment el que diu és que cada empresa
pot decidir a través de quins mitjans posa a disposició
de les persones usuaris
per que contactin amb el seu Servei d'Atenció al Client,
però en qualsevol cas els mitjans d'interlocució
han de constatar tant en el contracte com a les factures
i com a la seva pàgina web dintre de la pàgina d'inici.
O sigui, no pot estar amagat per allà,
com sabem que en molts casos passa.
I sí que cal mencionar que estem parlant de Serveis d'Atenció al Client
i no totes les empreses estan obligades a tenir-ne.
Estan obligades a tenir Serveis d'Atenció al Client
les empreses de serveis bàsics
i aquelles que tinguin més de 250 persones treballant.
Existeixen limitacions d'horaris
dels Serveis d'Atenció al Client de les empreses?
L'horari d'Atenció al Client, segons la normativa,
s'ha d'ajustar a l'horari comercial de les empreses.
O sigui, no està especificat,
tret dels serveis bàsics d'interès general
que han de disposar a Serveis de Comunicació d'Incidències
les 24 hores.
Aquests serveis són les empreses de subministraments bàsics,
electricitat i gas,
telefonia, servei postal, serveis bancaris,
companyes assegurances
o empreses de transport, per exemple.
I pel que fa a referència a limitacions temporals,
la que sí que crec que ens afecta molt a les persones usuaris
que contractem aquests serveis,
és el temps d'espera, que sí que està limitat per normativa
i que, segons normativa, en teoria no hauríem d'estar
esperant més de tres minuts quan truquem per telèfon.
I és legal que un Servei d'Atenció al Client
sigui un telèfon amb numeració 902
i que tingui un cos additional a una trucada normal?
No, no. Fins fa relativament poc,
l'obligació de tenir un telèfon d'Atenció al Client gratuït
només s'aplicava en el moment en què una persona feia una reclamació.
Però actualment ja les empreses no poden treure cap benefici econòmic
de cap trucada a cap Servei d'Atenció al Client
independentment del motiu d'aquesta trucada.
Això no vol dir que les trucades hagin de ser gratuïtes.
Això no ho diu la normativa.
Diu que no poden tenir un cos superior al d'una trucada ordinària.
Tenint en compte que la majoria de gent
tenint contractes de telefonia
que inclouen aquestes trucades dins de la tarifa,
realitzar aquestes trucades no ens implica un cos additional,
però gratuïtes no són, perquè la normativa no ho especifica
i perquè en realitat ens estem pagant un import
a la nostra companyia telefònica per incloure aquestes trucades.
Les respostes automàtiques o a través de maquines
està permès en aquests casos?
Doncs és una altra cosa que esperàvem que l'última aplicació de normativa
regulés el Servei d'Atenció al Client
impliqués la prohibició d'aquests contestadors automàtics
o locucions amb mitjans automàtics,
el que tots en diem parlar amb les maquines, no?
Però no ho fa del tot.
Els regula dient que no poden ser mitjans exclusius d'Atenció al Client,
que costa saber exactament què vol dir,
però entenem que vol dir que no és l'únic mitjà
que ha d'utilitzar una empresa per atendre les trucades.
La normativa diu que quan una persona consumidora
realitza una consulta, una queixa, una reclamació,
per via telefònica o per via electrònica,
ha de rebre una atenció personalitzada,
però com que una atenció personalitzada
en els temps de la intel·ligència artificial
ho pot tastar una màquina perfectament.
En canvi, sí que especifica que en cas d'insatisfacció
amb l'atenció rebuda, la persona usuària pot sol·licitar
que es transfereixi la trucada a una persona física supervisora,
i aquí sí que parla concretament de parlar una persona física.
Per tant, la conclusió que jo et dic és que les empreses
tenen dret a realitzar una atenció automatitzada
fins que les persones consumidores demanem ser atesos
per a una persona física, i és un dret que crec
que les persones consumidores hem de conèixer.
I ja, finalment, pel que fa a la presentació de reclamacions
a aquests serveis d'atenció al client,
quins mitjans i drets tenim?
La normativa estableix, primer de tot,
que totes les consultes que hi haig, les reclamacions,
han de ser contestades en el termini d'un mes,
que aquí a Catalunya fa molt de temps que ja consta en el coi de consum,
per tant, pel meu gust es queda una mica curt
i és un termini una mica excessiu,
i pel que fa al mitjà, no consta cap obligació de disposar
mínim d'un correu electrònic o un telèfon com esperàvem.
La normativa diu que una persona usuària
ha de poder presentar una reclamació a una empresa
com a mínim a través del mateix mitjà
a través del qual ha fet la contractació.
I la part important i que la gran majoria d'empreses no compleix
és que les empreses han de facilitar una clau identificativa
quan es presenta una reclamació i un justificant per escrit
en paper o per correu electrònic
perquè les persones consumidores tinguin constància
que hem presentat una reclamació.
I si la reclamació es fa per telèfon,
l'empresa ha de gravar la trucada
i hauria d'informar la persona
de la manera d'accedir a aquesta reclamació.
Tot això sabem perfectament les persones usuaris
que no s'està complint per la majoria d'empreses.
I una altra cosa que menja la normativa
i que tampoc s'estaria complint
és que una empresa no pot tancar una reclamació
per caducitat o per prescripció
sense prèvia vis al consumidor
i sobretot sense haver-li facilitat abans una resposta
d'una normativa d'agudament motivada.
No només ens trobem que tanquen les reclamacions
sense prèvia vis,
sinó que ens hem ofert a veure respostes a reclamacions
del tipus hem revisat el seu cas
i no hem vetat el que ha vingut silenci.
I això no és una resposta motivada.
Per tant, resum, crec que cal que ens posem
una mica tots plegats seriosament a exigir
aquests serveis d'anciol client
que apuixin la qualitat del servei,
com a mínim, que compleixin el poc
que els exigeix la normativa.
Doncs Oriol Santamaria, tècnic de consum,
moltes gràcies per acompanyar-nos una vegada més
a l'entrevista del dia de Ràdio Verera.
Moltes gràcies a vosaltres.
A l'entrevista del dia de Ràdio Verera
us hem ofert l'espai mensual de col·laboració
amb el Servei Públic de Consum de l'Ajuntament de Verera.
Algún problema amb una factura d'una empresa de serveis?
Amb la garantia d'un producte?
Amb una devolució?
El Servei Públic de Consum de l'Ajuntament de Verera
oferim de manera gratuïta
informació i assessorament directe
a persones consumidores i usuàries.
Ajudem i informem sobre com tramitar reclamacions.
Organitzem campanyes i xerrades de sensibilització
als consumidors i als venedors.
Col·laborem en inspeccions informatives de consum
i en fem difusió a través d'entrevistes mensuals
a Ràdio Verera.
Oferim al Servei Públic de Consum
tots els dimecres a la primera planta
del Mercat Municipal de Verera
en horari d'onze a dues al matí
i de dos quarts de cinc a dos quarts de set a la tarda.
Per utilitzar-lo, només heu de demanar cita prèvia
trucant al 93 770 0102
o enviant un correu electrònic
a promocióeconòmica arrobavera.cat
i també podeu fer les vostres consultes
a través de l'adreça consumarrobavera.cat
No ho dubtis, contacta'ns.
Al Servei Públic de Consum
t'ajudem a resoldre els teus dubtes i reclamacions.
Ajuntament de Verera, amb tu, per tu.
Serveis informatius de Ràdio Verera
tot el que passa a prop teu.
De dilluns a divendres, de vuit del matí a vuit del vespre,
tota la informació, local i comarcal, cada hora,
després dels butlletins en xarxa
i a les dues els temes en profunditat a l'entrevista del dia.
Els caps de setmana i festius de vuit del matí a vuit del vespre,
l'agenda cultural de Verera i el Baix Nord, cada hora,
després dels butlletins en xarxa
i a les dues el resum de la setmana amb tota l'actualitat local.
I també us oferim espais temàtics de Salut, Patrimoni,
Igualtat, Consum o Mediació,
programes especials i la retransmissió en directe
dels plens municipals de l'Ajuntament de Verera.
Serveis informatius de Ràdio Verera, la informació més propera.