A continuació, a l'entrevista del dia de Ràdio Abrera us oferim l'espai de col·laboració
amb l'Oficina Municipal d'Informació al Consumidor d'Abrera.
La Comissió Nacional dels Mercats i la Competència ha realitzat diverses trucades a empreses
comercialitzadores d'allum i gas, pensant a passar per clients, i ha detectat diverses
mancances d'informació i traves per contractar.
Recentment ha publicat un estudi sobre aquest informe, i d'això en parlem avui a l'entrevista
del dia de Ràdio Abrera amb el tècnic del Servei Públic de Consum d'Abrera, Uriol
Santa Maria.
Bona nit.
Bona nit.
Bé, què ha detectat, exactament, la Comissió Nacional dels Mercats i la Competència en
aquesta investigació?
Bé, hem detectat el que jo crec que esperaven, el que esperaven que detectarien, no?, allò
de les persones usuaris quan truquem a un servei d'atenció al client, no?, han pogut comprovar
en primera persona com es dona informació poc clara, poc transparent, fins tot enganyosa,
com s'obvia informació essencial sobre el servei que es contracta, i també totes les
traves d'algunes comercialitzadores per poder contractar la tarifa regulada, o temps d'espera
excessius per segons quin tipus de tràmit.
Quan es fa referència a informació poc transparent, de quin tipus d'informació es tracta?
Doncs l'informe parla de l'escassa preparació dels agents comercials, perquè més o menys
tots hem viscut algun cop, i de la contractació al moment, és a dir, que la mateixa trucada
per demanar informació sobre qualsevol servei, si ens interessen mínimament, ja pràcticament
en el moment es realitza l'arribaixó del contracte, de manera que no tenim gaire temps
de estudiar o entendre molt bé la tarifa que ens estan oferint.
Des de l'OMIC, sovint també rebem moltes reclamacions on persones consumidores ens expliquen
que no se'ls informa clarament de les característiques de la tarifa, o s'ha obviat informació important
com que existia un període de permanència, o que hi havia un servei additional associat
a aquell contracte, o sigui que s'han adaptat bastantes deficiencies que realment són
les que ens expliquen els usuaris quan venen a l'OMIC.
I en què consisteixen les traves quan hem de contractar la tarifa regulada?
En aquest cas, el personal de la CMMC, de la Comissió Nacional de Metrodocompetència,
feia veure que trucava per error a una comercialitzadora del mercat lliure per contractar
la tarifa regulada. Aleshores, entenem que fes de les comercialitzadores el que els passava
és que no els facilitaven la informació adequada sobre els mitjans per poder contractar
aquesta tarifa regulada, o segurament els hi oferien les seves pròpies tarifes.
I al mateix temps han detectat la dificultat, o fins i tot la impossibilitat, a vegades,
de contractar tarifa de mercat regulat a través d'internet. I això és el cert
clariciós. Això obliga al consumidor a recórrer obligatòriament a la trucada telefònica.
Com que no s'han tenit molt clar on hem de trucar, acabem trucant a les comercialitzadores
que coneixem, d'ESNAT i Giberdrola, etcètera, per preguntar com ho hem de fer i aquí
és on comença aquesta desinformació per poder contractar la tarifa regulada.
En aquesta investigació també es parla del temps d'espera excessiu. En quines casuístiques
es dona? En aquest cas, les persones de la CNMS es feien
passar per clients i han detectat que, curiosament, si el tràmit que volia fer era demanar una
o presentar una reclamació, era quan els temps d'espera es tornaven llarguíssims. Actualment,
el temps d'espera del servei de tensió al client està regulat i no pot ser superior
a tres minuts i que els temps d'espera siguin superiors en tràmits com presentar una reclamació
o donar-se de baixa no és casualitat, evidentment, i darrere d'aquest temps d'espera normalment
hi ha la intenció que la persona usuària es cansi o es desesperi i deixi córrer la trucada.
I quines mesures es prendran un cop detectades totes aquestes deficiències?
I des del Servei Públic de Consum, el que ens expliquen els consumidors és que els donen
una informació prèvia, molt escassa o enganyosa o poc clara, i després es fa la gravació
del contracte. Tota aquesta informació prèvia no queda a la trucada i després no es pot demostrar.
Per tant, sembla importantíssim que la companyia, que la normativa obligui a gravar la trucada
I des del Servei Públic de Consum, què és el que aconselleu a les persones consumidores
quan es posen en contacte amb els serveis d'atenció al client de companyies de llum i gas?
Sobretot no tenir pressa, que no ens donin la pressa que habitualment ens volem donar per
contractar, o sigui, no contractar el servei al moment, just després que m'hagin explicat
el que consisteix la tarifa. Processar-ho una miqueta a casa, donar-li una volta, costuma
és una bona idea. Cal pensar tranquil·lament, comparar la tarifa amb la que tinc, o amb altres
tarifes d'altres companyies, o fins i tot endavant d'hora, amb el Servei Públic de Consum,
perquè puguem assessorar o explicar tot el detall de la tarifa que els hi han ofert.
D'altra banda, també volem apuntar, i aprofitant aquest espai mensual que fem cada mes amb
el Servei Públic de Consum, que aquest mes d'octubre, concretament el dimecres, dia 18,
a les 5 de la tarda, a la Casa de Cultura d'Abrera, des del Servei oferiré una xerrada
informativa, en aquest cas, sobre com prevenir estafes. De què parlareu?
Bé, doncs, amb el Servei, ja fa molt temps que estem detallant, i algunes que ens han entrevistat,
o com n'hem parlat, que cada cop ens ve més gent que pateix diferents tipus d'estafes,
ja sigui trucades comercials, ja sigui casos de fixing, de robatòria de dades, i volem,
doncs, volíem, de tal d'acord, fer una xerrada per tractar aquests temes des de diferents
perspectives, i intentar donar consells per intentar prevenir al màxim possible
aquest tipus d'enganys. Doncs Oriol Santamaria, Tècnic de Consum, moltíssimes gràcies
per acompanyar-nos una vegada més a l'entrevista del dia de Radio Abrera.
Moltes gràcies a vosaltres. I ja podeu tornar a escoltar i descarregar el podcast d'aquest espai,
dels serveis informatius de Radio Abrera a la nostra programació a la carta,
a radioabrera.cat i a l'aplicació de Radio Abrera, que us podeu descarregar
de manera gratuita el vostre dispositiu mòbil.
Serveis informatius de Radio Abrera.
Algún problema amb una factura d'una empresa de serveis? Amb la garantia d'un producte?
Amb una devolució? El Servei Públic de Consum de l'Ajuntament d'Abrera oferim
de manera gratuita informació i assessorament directe a persones consumidores i usuàries.
Ajudem i informem sobre com tramitar reclamacions. Organitzem campanyes i xerrades
de sensibilització als consumidors i als venedors. Col·laborem en inspeccions informatives
de consum i en fem difusió a través d'entrevistes mensuals a Radio Abrera.
Oferim el Servei Públic de Consum tots els dimecres a la primera planta del Mercat Municipal
d'Abrera en horari d'11 dues al matí i de dos quarts de cinc a dos quarts de set a la tarda.
Per utilitzar-lo, només heu de demanar cita prèvia trucant al 93 770 01 02 o enviant un correu electrònic
a promocióeconómica.arroba.brera.cat. I també podeu fer les vostres consultes
a través de l'adreça consum.arroba.brera.cat.
No ho dubtis, contacta'ns. El Servei Públic de Consum t'ajudem a resoldre els teus dubtes i reclamacions.
Ajuntament d'Abrera, amb tu, per tu.