L'entrevista. Ara parlem de consum. Amb la col·laboració de l'Ajuntament de Cornellà i la Diputació de Barcelona. Molt bona tarda. Avui volem parlar de què és i com funciona l'arbitratge de consum i quines diferències hi ha en una mediació de consum. I tenim els estudis de la ràdio a Daniel Cebrian, que és tècnic de consum de la Diputació de Barcelona. Bona tarda. Bona tarda, Mireia.
Què tal, Daniel? A veure si ens aclareixes el dubte perquè són temes que, malauradament, espero que ningú els necessiti fer servir aquest sistema arbitral de consum, però de vegades ens toca. Què és, per començar?
Has comentat dos sistemes que tenen coses en comú però que són radicalment diferents, que és la mediació de consum i l'arbitratge de consum. Això són sistemes de resolució alternativa de litigis. De vegades utilitzem paraulotes d'aquestes, resolució alternativa de litigis. Què vol dir això? Això és per evitar anar als tribunals ordinaris de justícia.
Clar, que al final, si no, hauríem de contractar un advocat per defensar-nos, en aquest cas, si anéssim per judici, no? T'explico una miqueta. El problema està... Ara, estem en un estat de dret i quan dues persones o una persona o una empresa o dues empreses no es posen d'acord, per això estan els tribunals, en aquest cas serien tribunals de lo mercantil, per donar una solució al tema.
Quin és el problema? El problema que tenim són els costos, els costos d'aquest procediment. Normalment les reclamacions de consum tenen un valor...
anava a dir, és que no m'agrada, anava a dir petit, però no és petit, a veure, 300 euros, 400 euros, 500 euros, home, ja fan mal a la butxaca. Però aquestes quantitats no són suficients per tirar endavant una demanda judicial. Ara mateix, tal com tenim ara la normativa, es pot anar jutjat sense advocat i procurador per reclamacions per un import inferior a 2.000 euros. Però això té una petita trampa. Això és la teoria.
I t'explico per què estic comentant això. Això és la teoria. Nosaltres, per una reclamació de menys de 2.000 euros, que serien les majoritàries amb reclamacions de consum, podem anar sense advocat i procurador. Sí, però l'empresa contra la que presentem aquesta demanda segur que portarà un advocat. I aquí hi haurà una situació clarament de desigualtat.
Mira, quan passa això, és tan així que el jutge et truca, t'avisa i et diu, escolti, al contrari, porta advocat, no t'obliga però et recomana, faci el meu favor, perquè si no la situació és realment de desigualtat.
De totes maneres, per evitar aquestes despeses, podem anar primer a fer una mediació. Sí. El primer passaria a la mediació o seria a la Junta Arbitral? Què seria primer? Són dues coses diferents. Paral·leles? Bé, podries... Podríem una o triem l'altra? Sí, el que passa és que l'arbitratge porta inclòs a la mediació, en una primera fase. T'ho explico i ho veiem ràpidament, eh?
Tots dos processos tenen en comú que són gratuïts i voluntaris. Són gratuïts pel consumidor. Això no vol dir que no costin res. Evidentment té un cost, però això ho assumeix l'administració en aquest cas competent. Són gratuïts pel consumidor.
anava a dir, amb un 99% dels casos, o a veure, deixem-ho que són també gratuïts per a les empreses. És possible que la llei permet de cobrar alguna tassa que no sigui diu la llei, que no sigui assessoria, però la pràctica no es fa. Són tots dos processos, són gratuïts.
Tots els dos processos són voluntaris, és a dir, tant l'empresa com el consumidor, com el ciutadà, han d'estar d'acord en anar-hi, amb una petita diferència. La mediació, tu acceptes aquell cas concret, l'arbitratge és un sistema, si tu estàs, o sigui, estàs adherit abans de, amb la qual cosa, abans que es produeixi el problema, jo no sé si aquesta empresa vindrà o no vindrà.
D'acord. Sí? Molt bé. La mediació de consum. La mediació de consum es tracta d'arribar a un acord entre les parts amb l'ajuda d'un mediador. Aquest mediador és un mediador neutral. És un mediador neutral que facilita que les parts parlin i busquin un acord, però no proposa res. Ni proposa ni...
La gent el que està buscant moltes vegades és un jutge que em digui si tinc raó o no, o que em proposi, escolti, vostè què faria? Aquesta no és la figura del mediador. El mediador el que intenta és que les parts per si mateixes arribin a un acord. Podries, per aclarir, Daniel, explicar-nos o posar-nos un exemple hipotètic d'algun cas de conflicte que arribi a aquest procés de mediació de consum?
Sí. A veure, el més habitual, o que funciona bé la mediació. Temes de reclamacions en un taller mecànic. Hi ha algun conflicte perquè l'usuari entén que aquella reparació no s'ha fet correctament o que aquella reparació, bueno, doncs...
li ha provocat altres problemes. El senyor del taller diu que aquella reparació està perfectament feta i el que ha passat és que ha sortit una segona reparació, un segon problema que no té res a veure amb el primer. I cadascú està ficat en el seu lloc pensant que el que diu és així i no hi ha una altra visió. Nosaltres el que fem, des de les oficines de consum,
Rebem el consumidor, ens explica la seva part i traslladem aquesta part al taller. Quin és l'avantatge de fer-ho nosaltres? Doncs que aquí no hi ha res d'emocional, no discutim, no sé com explicar-t'ho, no hi ha aquesta passió. Intentem fer-li veure a l'altra part que potser aquest senyor...
Alguna part de raó potser tingui, potser no tota, i és la manera d'intentar apropar aquestes parts d'una forma... Evidentment has de tenir la complicitat de totes dues parts i totes dues parts han de voler solucionar el tema.
Perquè és un benefici per tots dos. I moltes vegades amb aquesta negociació, és una negociació on has de cedir. No pot ser mai una negociació de màxim. Posa't en la part de l'altre senyor. Simplement posa't en l'altra part. Intenta entendre la postura del senyor del taller que ha tingut aquest cotxe durant aquest temps no sé què, no sé quantos.
I és intentar, doncs això, apropar una miqueta les parts del conflicte. Per cert, quan vosaltres com a tècnics de consum heu de contactar amb aquests negocis, vosaltres dèieu de no posar-hi la part emocional, però el botigué o botiguera potser sí que la posa, no? Aquesta és la feina, precisament aquesta és la feina del mediador. D'explicar-li, escolti, això no és un conflicte, això és una oportunitat de negoci.
A vegades té un client enfadat, segurament aquest client no li farà gaire bona propaganda, però és millor que intentem solucionar-ho. Potser hi ha una solució. Totalment. A lo millor no és la que vostè voldria, no és el 100%, però imagini que en contra del 100% ens quedem al 50 o al 60 i guanyem tots una miqueta. I tant, sobretot perquè si no una mala opinió a qualsevol plataforma fa molt de mal avui en dia.
Correcte. Inclús en grans empreses, eh? El mes passat, recordes que vam parlar del tema de telecomunicacions? Sí, sí, sí. Bueno, doncs amb les empreses, amb les operadores, el tema aquest de la mediació està molt lligat en departaments específics.
Truquem, escolta, mira, tens un client que li ha passat això, no sé què, no sé quantos, i és com si fessin una segona revisió, aquí no hi ha el tema aquest que està comentant de l'emocionalitat amb les empreses, però és com si fos una segona lectura, no? Home, doncs potser sí, o escolta, mira, tens un client aquí que fa 10 anys que és client teu,
I mai t'ha fet una reclamació. Home, potser en aquesta ocasió, potser, no sé, tinguis raó, o encara que tu no ho vegis, i normalment solen funcionar. Mira, estem pràcticament, dades de l'any passat, aproximadament entre un 55 i un 60% de resolucions favorables. O sigui, que la mediació arriba a un acord.
I quan no hi arriba un acord és perquè les parts han declinat participar-hi habitualment des de l'inici. És a dir, trasllades a la reclamació. Continua l'exemple que està posant el senyor del taller. El senyor del taller està tan enfadat que diu, mira, escolta, no vull saber res d'aquest senyor. Si vostè m'ha de multar o m'ha de sancionar perquè inculpés, m'ho sanciona o jo què sé, ho vaig adjutjat o vaig a un vulgui perquè jo amb aquest senyor no vull parlar de res. Quan està tan viciat un litigi, la mediació no funciona.
Aleshores, si descartem aquest procés de mediació, en aquest cas d'aquest negoci, que no vol involucrar-se en la mediació, podem arribar aleshores a la Junta Arbitral de Consum? Sí, t'explico perquè és una altra filosofia.
Ja sé que a la ràdio el temps és limitat, però hi ha dues cosetes que m'agradaria comentar perquè són molt importants en el tema de la mediació. Primer, és un sistema que és ràpid. És tan ràpid perquè està regulat. Una mediació no pot durar més de 90 dies. Des del moment que el ciutadà fa la reclamació, presenta la reclamació en una oficina de consum, com a màxim jo puc tenir aquest espai en 90 dies. En casos excepcionals, perquè el tema s'ha...
s'ha complicat però veus que hi ha possibilitat, es pot prorrogar 90 dies més, però prou. O sigui, ha de ser necessàriament ràpid. I segon tema, que és molt important que la gent conegui, una mediació no es pot repetir. Si una organització ha fet una mediació, no es pot tornar a mediar pel mateix tema.
si ha mediat una associació de consumidors després l'administració pública no pot mediar-ho al revés tema d'arbitratge el tema d'arbitratge comparteix amb la mediació que és voluntari, és gratuït
Però té una altra filosofia. Aquí no es tracta que les parts arribin a un acord per si mateixes. Aquí el que passa és que tenim un àrbitre. Vull dir, són dos parts que s'apropen, que escolti, miri, jo tinc aquest problema i jo tinc aquest altre, i a partir d'aquí un àrbitre independent decideix qui té la raó. I, doncs bueno, dicta un laude. Un laude...
seria l'equivalent a una sentència. Inclús te diré que té més valor que una sentència perquè un lauder és executable. O sigui, una sentència amb un jutjat de primera instància, tu si no estàs d'acord sempre pots apel·lar a una instància superior.
amb una junta arbitral no estan jerarquitzades, no és més important l'autonòmica que la local ni la local que l'estatal, vull dir, són totes iguals i no es pot apel·lar. O sigui, un cop tens el laude, s'ha acabat. Ja no es pot reclamar a ningú, ni es pot anar al jutjat, s'ha acabat el problema. I tu pots, si l'altra part no compleix, tu amb aquell laude te vas al jutjat i executi, i ja està, ningú discuteix. Si aquest senyor t'ha de pagar, l'embarguen el que sigui, paguen i punt.
L'única cosa que es pot discutir en un arbitratge són les formes. És a dir, podries apel·lar si s'ha incomplet alguna part del procediment, però no la forma.
Aleshores, l'única desvantatge d'aquest sistema arbitral és que les empreses han d'estar... Prèviament adherides. Prèviament adherides. I suposem que no és una cosa que estigui generalitzada o quanta gent pertany a... O sigui, s'apunta a participar en aquest sistema arbitral de consum? Mira, va per sectors. Per exemple, telecomunicacions, la majoria d'empreses estarà adherides.
Tema elèctric, la majoria d'empreses estan adherides. Subministraments a la JAR estan adherides. És a dir, totes les grans empreses ho són. Qui no està adherit? Qui no confia en aquest sistema? Per exemple, el tema financer. Les assegurances no volen saber res d'habitatge. Els bancs, entitats bancàries, no volen saber res d'habitatge.
Està bé, està bé saber-ho. Molt interessant. Perfecte, doncs en el cas de Cornellà, perdona, quin seria la junta arbitral a la que pertanyem nosaltres? La de Catalunya. Hi ha ara mateix vuit juntes arbitrals de Catalunya que són locals.
totes, o menys la de Lleida, en Lleida ja tenen totes les demés a la Polícia de Barcelona. Si no em falla la memòria, són Badalona, Barcelona, Hospitalet, Sabadell, Terrassa, Vilafranca i Mataró. Cornellà no disposa d'oficina de Junta Orbital Municipal i en aquest cas seria la de Catalunya, la Junta Orbital de Catalunya.
I una pregunta ja per acabar, molt ràpida. Abans de començar una mediació o un procés d'aquests, cal haver esgotat primer tots els procediments previs, és a dir, posar denúncia o reclamació, esperar 30 dies de resposta...
Si simplement abans d'un procediment d'aquest tipus, el que estàvem comentant, a veure, hem de pensar una miqueta que això té un cost per a l'administració. I aquest cost per a l'administració, l'administració són tots, eh? Això juguem amb els teus impostos, amb els meus, val. El que demanem a la gent és que abans d'acudir a una cosa d'aquest estil, primer intenti solucionar el problema amb l'empresa.
Si l'empresa i els consumidors es posen d'acord, s'ha acabat. Per això es demanen aquests 30 dies, perquè com a mínim us hagis fet l'intent. Que no es posen d'acord, ja ho intentarem solucionar d'una altra manera, però primer intenti-ho. I una altra cosa, tant en temes d'arbitratge com de mediació, parla de les coses que no són mediables o no són arbitables. Llavors, diu la llei, m'agradaria repetir exactament les paraules, quan són qüestions frívoles.
que és una qüestió frívola. Home, si tenim una discussió, a veure, m'ho invento, eh? Hem comprat, jo què sé, un encenador, d'acord? Això és un producte d'ujurador i té garantia, d'acord? I ja passa qualsevol cosa, el senyor de, bueno, no em vol complir la garantia, no em vol canviar l'encenador, de què estem parlant? Com m'he gastat?
un euro, 80 cèntims, un euro i mig. Home, hem de, no sé, enxegar tota la maquinaria de l'administració per una reclamació que jo no discuteixo, probablement tinc vostè raó, però valori si val la pena tirar endavant tot això. Daniel, moltíssimes gràcies per haver vingut a la ràdio a parlar-nos d'arbitratge i mediació i ens tornem a veure d'aquí un mes. A vosaltres.