L'entrevista. Ara parlem de consum.
Amb la col·laboració de l'Ajuntament de Cornellà i la Diputació de Barcelona.
Molt bona tarda i benvinguts a un nou espai de consum.
Com se'ns apropa l'estiu, ja el tenim a sobre, tenim molt a prop, les vacances.
Tenim ganes de parlar amb la Diputació de Barcelona, amb el Servei de Consum de la Diputació,
sobre els nostres drets com a consumidors de viatges, sobretot quan els contractem a través d'una agència.
És a dir, quins avantatges o quines garanties diferents ens permet el fet de contractar un paquet de vacances
a través d'una agència de viatges i també consultes habituals que tenen des de la Diputació de Barcelona,
com per exemple, si un cop contractat un viatge ens poden modificar el preu d'un paquet turístic.
Bé, doncs, per parlar de tot plegat tenim els estudis de la ràdio a Daniel Cebrian,
tècnic de consum de la Diputació. Bona tarda.
Bona tarda, Mireia.
Moltes gràcies per venir a Ràdio Cornellà. Avui parlem d'agències de viatges
i potser primer de tot hauríem de fer una definició d'avui en dia que és una agència de viatges
perquè, clar, estaria el tema de si comprem un paquet online,
si ho fem en una agència de viatges física... Aquesta sí que ens queda clar, no?,
el que és una agència de viatges de la botiga típica que tenim al carrer,
on tenim, doncs, un agent que fa totes les gestions per nosaltres, però què més inclou?
M'agradaria matitzar, eh? En aquest sentit, podem tenir agències de viatges físiques,
aquestes que estaves descrivint, les de tota la vida,
però pot haver-hi agències de viatges virtual i haver comprat un paquet
amb una agència de viatges per internet. I seria el mateix cas, eh?
I estaríem parlant dels mateixos drets que ara parlarem.
Sempre i quan us doni una circumstància.
Un paquet, primer de tot, m'has preguntat, anem per a horta,
m'has preguntat què era exactament una agència de viatges, eh?
Doncs la definició.
Seria complexa d'explicar, hi ha diversos tipus, majoristes, detallistes,
en fi, que imagino que a la gent tampoc això no els importarà gaire.
Aquí el tema està en que una agència de viatges és un intermediari,
no disposa, en principi, no és el propietari,
si contractem, jo què sé, un hotel o un transport.
L'agència de viatges no és propietària de l'aerolínia que ens portarà,
ni és propietària de l'hotel.
L'agència de viatges actua, en aquest cas, com a intermediari.
Perquè podem dir que està actuant com a agència de viatges
és que ens ha vengut un paquet, el que ens denomina un paquet turístic
o un viatge combinat.
Perquè això es doni, s'han de donar dues circumstàncies.
I aquí és on hem de tenir, aquí és on ampliem les garanties, eh?
que contractem, com a mínim, dos serveis.
És a dir, transport i allotjament,
transport i allotjament i, jo què sé, un lloguer de cotxes
o qualsevol, o una excursió, el que sigui.
Hem de contractar, com a mínim, dos serveis
i que un d'aquests serveis sigui l'allotjament de, com a mínim, una nit.
A partir d'aquí hi ha un preu tancat.
A partir d'aquí estaríem a comprar un paquet turístic.
I aquí hi ha una diferència, doncs, important
en l'altra opció, que seria contractar a nosaltres
per a la nostra compte, aquest producte és per separat.
És a dir, si nosaltres, a través de l'agència de viatges,
fem una gestió, com per exemple la compra d'un bitllet d'avió
o un lloguer d'un cotxe,
això no comptaria com un paquet vacacional
i no comptaria amb aquestes garanties extres
de les quals ara parlarem.
No, estaria actuant aquí l'agència,
no estaria actuant com a agència,
estaria actuant simplement com a intermediari
i aquí no hi hauria una garantia especial,
una garantia diferent.
Doncs parlem dels drets que tenen els consumidors
quan contracten a través d'una agència de viatges
aquests viatges combinats.
Quins serien aquests drets?
El principal benefici és que, en aquest cas,
l'agència de viatges és la responsable del que passi.
sigui el que sigui,
sempre serà l'agència de viatges qui ha de donar solució.
És evident,
és evident,
ara,
si jo contracto un paquet turístic,
amb un allotjament i a l'hotel i algun problema,
és evident que l'agència no és,
a veure la paraula,
ens ho comentem,
no és culpable del que passi allà,
però sí responsable.
I, en tot cas,
nosaltres reclamarem a l'agència de viatges
i serà ella qui,
amb drets de repetir,
qui repetirà contra el responsable que sigui.
Però és l'agència de viatges
qui m'ha de donar una solució.
I si aquell hotel no compleix les condicions determinades,
l'agència de viatges estarà obligada
a buscar-me una alternativa d'allotjament
amb unes condicions similars.
Aquest és el gran avantatge
de contractar un paquet a un preu tancat.
Aleshores,
hi ha moltes preguntes
que poden sorgir
a l'hora de fer aquestes contractacions.
Primer de tot,
es poden modificar el preu
o altres clàusules del contracte,
per exemple?
En principi,
en principi la resposta seria no.
O sigui,
un cop tenim un contracte tancat
amb un preu,
en principi no es tindrien
que alterar aquestes condicions.
Però,
si el contracte ho especifica,
es permet modificar
el preu d'aquest paquet,
el preu final,
si hi ha una sèrie de circumstàncies.
Per exemple,
que pugin els imports dels carburants,
si això faci pujar el preu del bitllet,
o, per exemple,
molt habitual en viatges internacionals,
que el canvi de divisa
tingui unes diferències significatives.
Però, en canvi,
així tenim una sèrie de drets.
si aquests canvis
que ens està donant l'agència de viatges
alteren significativament el viatge,
jo puc demanar el retorn dels diners
i buscar-me una altra opció
sense cap tipus de penalització.
És a dir,
que l'usuari pot cancel·lar
o desistir del contracte formalitzat
amb l'agència de viatges, oi?
Sí.
En principi,
sí,
canvia significativament.
I amb el tema del preu,
el límit és el 8%.
Si es puja més d'un 8%
el preu inicial,
jo puc decidir d'assistir
i la companyia té 14 dies
per retornar-me els diners,
l'agència de viatge,
14 dies per retornar-me els diners,
i que jo munti un altre viatge
allà on ens envia convenient.
Molt bé.
Daniel,
i en el cas que vulgui cancel·lar
un contracte per altres motius,
què és el que realment està acollit
dintre dels drets del consumidor?
En quins casos puc cancel·lar
sense penalització?
Sense penalització serà conciliant, no.
No seria el cas, no?
Però,
quins drets assisteixen al consumidor
quan l'agència de viatges
cancela els serveis o productes contractats?
És a dir, al revés.
Al revés.
Si l'agència cancela,
ens ha de tornar els diners.
Incluso podríem parlar
amb alguna circumstància extraordinària,
si hi ha dret
a algun tipus d'indemnització
o de compensació.
I el que estaves comentant abans,
si som nosaltres els que cancelem,
habitualment,
això per contracte,
hi ha unes penalitzacions
que són proporcionals
al temps
en què avisem
que cancelem.
Si abans de sis mesos,
abans de tres mesos,
abans de quince dies...
És proporcional, eh?
Daniel,
què és el dret
de rescabalcament?
rescabalament.
És...
Bueno,
però és això
que estàvem comentant.
És el dret
a que ens retornin
els imports
que hem avançat
si hi ha algun canvi
substancial
dintre del contracte.
Vale,
es diu d'aquesta manera,
d'acord.
Molt bé.
Molt bé.
Anem a respondre
algunes preguntes habituals
que sorgeixen
quan contractem
algun servei
a través d'agències.
Per exemple,
si hi ha alguna incidència
en el meu paquet
vacacional contractar
en una agència
de viatges,
on he de reclamar?
Sempre
a l'agència minorista
on hem comprat.
I a partir d'aquí,
que sigui l'agència,
qui reclami
amb nostre nom,
a qui consideri
oportú,
si és el transportista,
l'hotel,
a l'hotel,
a qui sigui.
Però sempre ens hem de dirigir
a l'agència minorista
que hem pagat.
Si l'agència de viatges
no es fa responsable
d'una interrupció
en el circuit
o d'un greu problema
que m'impedeix continuar
amb les meves vacances,
puc continuar el viatge
i demanar després
les despeses extra?
Sí.
En aquest cas,
si hi ha negligència
per part de la companyia,
de l'agència de viatges
i es desentén,
evidentment,
estem en una situació
que no es pot esperar.
Jo estic enmig d'un viatge
i he de retornar
al meu punt d'origen
o passa qualsevol cosa.
En aquest cas,
ens muntem la tornada
per al nostre compte,
sobretot guardar els comprovants
tots els gastos extres
que hem incorregut
i després reclamar
a l'empresa
que ens retornin
aquests diners pagats.
Ens recomanes
contractar
una assegurança
de viatge?
Depèn.
És una pregunta
difícil.
En principi,
és una bona idea
contractar una assegurança
de viatges.
Però depèn
del que comentava,
de les circumstàncies
personals
de cadascú
i quin sigui
el destí.
Hi ha destins
que pràcticament
seria imprescindible
tenir una bona
assegurança
de viatges.
Dintre de l'espai europeu,
probablement,
no sigui tan necessari,
però sempre,
sempre és aconsellable
tenir alguna
assegurança
d'aquest tipus
que a més
no són gaire cares.
I ens dona
una garantia
que cobrirem
circumstàncies especials.
Per cert,
en el cas
de viatjar
per Europa,
amb la targeta
sanitària europea
estaré coberta
al 100%
en casos
de malaltia
o accident?
Mira,
aquesta és la pregunta
que ens fan
sovint.
La targeta
sanitària europea
és un gran invent,
és un gran
recurs
i jo a tothom
que surti
li recomano.
Però hem de ser
conscients
de quines són
les cobertures.
Això és un tema
d'acord
entre països
i el que tenim
dret
amb aquesta
targeta
sanitària
és a rebre
el mateix
servei
que rebreia
un nacional
en aquell país.
Però dintre d'Europa
hi ha diversos
sistemes sanitaris,
hi ha països
que tenen copagaments
i evidentment,
per exemple,
el tema del repatriament
no està contemplat.
Això no m'ho agafaria.
El que ens garanteix
la
targeta
sanitària europea
és que teniu
un problema
de salut
amb l'espai
de l'Unió Europea
és que
com a mínim
ens atendran
que ja és un gran
què.
Però tot aquest tipus
de situacions
estres,
mira,
l'estava pensant,
estava imaginant,
una cosa
no dic que habitual,
però imagina que,
jo què sé,
viatjo amb la meva família
i el meu fill
té un atac
d'aprendicitis.
Amb ells
sí que l'atendran,
però si jo
m'he de quedar
al país
per acompanyar-lo,
m'he de llutjar,
evidentment,
això,
si no és amb una
assegurança de salut,
aquest tipus
de situacions
no quedaran cobertes
amb la targeta europea.
I potser
a través d'una
assegurança de viatge
sí que queda cobert.
Correcte,
seria interessant.
I això és com tot,
quan contractem
una assegurança
és quina és millor
i quina és pitjor,
doncs no hi ha
ni pitjors ni millors,
la que millor
s'adapti
les nostres necessitats.
I cadascú
tenim una situació
diferent.
Que llegi la lletra petita
i veure
què ens encaixa més.
Ara,
el tema aquest
de la lletra petita
cada vegada
som més clars,
queda claríssim
quins són els imports,
no sol haver-hi
clàusules
d'aquestes amagades,
simplement és veure
quines són
les situacions
que ens podem trobar
de manera raonable.
Molt bé,
doncs Daniel,
ja per acabar
aquest espai
i una mica
tornant a l'inici
de tot plecat,
quina és la diferència
aleshores entre contractar
per internet
diversos serveis
o fer-ho en conjunt
amb una agència de viatges.
Hi ha avantatges
o garanties diferents?
La responsabilitat.
Si jo contracto
serveis per separat,
són serveis per separat.
Si jo contracto
per el meu compte
un transport
i un hotel,
per exemple,
si el transport em falla
i no puc arribar a l'hotel,
el contracte de l'hotel
continuarà sent vigent.
a l'hotel
està la llei disponible
per mi,
que no hagi arribat jo,
no és problema de l'hotel,
amb la qual cosa
això ho hem de pagar.
Si en comptes
de fer-ho per la nostra
compta
ho hem fet
amb un paquet turístic,
no són dos serveis
diferents,
sinó que és un.
Si no està el primer,
no està el segon,
amb la qual cosa
en aquest sentit
tindríem dret
al retorn
de tot l'import.
Aquesta seria
diferent, eh?
Contractar per separat
són cada cosa
s'ha d'analitzar
per separat.
Si comprem un paquet,
un paquet
és una cosa única,
és a dir,
s'ha d'analitzar en conjunt.
Doncs Daniel C. Brian,
tècnic de consum
de la Diputació de Barcelona,
moltíssimes gràcies
per haver vingut
als estudis de Ràdio Cornellà
per explicar-nos
els nostres drets
com a consumidors
en el cas de serveis
que ofereixen
les agències de viatges
i aprofitgem
per desitjar-vos
a tot l'equip
un molt bon estiu.
Moltíssimes gràcies, Mireia.
Gràcies.
Que vagin molt bé
les vacances
i nosaltres deixem
aquest espai de ràdio aquí
i us emplacem ara
a escoltar
el programa musical
Era Vinil.
Gràcies.