A continuació, a l'entrevista del dia de Ràdio Abrera us oferim l'espai mensual de col·laboració amb el Servei Públic de Consum de l'Ajuntament d'Abrera.
Entre els mecanismes per resoldre els conflictes entre persones consumidores i empreses, un dels més destacats i útils és l'arbitratge de consum.
No obstant, encara a dia d'avui és molt desconegut, no només entre les persones consumidores, sinó sobretot per les empreses, que a través d'aquest mitjà podrien resoldre moltes problemàtiques.
I d'aquest tema en parlarem avui a l'entrevista del dia de Ràdio Abrera amb el tècnic del Servei Públic de Consum d'Abrera, Oriol Santamaria. Bon dia.
Hola, bon dia.
En què consisteix l'arbitratge de consum i quins beneficis té per totes les parts?
L'arbitratge de consum és un sistema per resoldre reclamacions entre empreses i persones usuàries, que fa molts anys que funciona a Catalunya,
i que realment existeix molt desconeixement en la població encara sobre el seu funcionament, però que funciona de manera molt eficaç amb empreses molt importants i molt destacades que estan adherides a aquest sistema.
És un procediment al qual les dues parts sotmeten a judici d'un àrbitre, i d'aquí el nom d'ajunt d'arbitral, un conflicte en el qual les dues parts consideren que tenen raó i no han arribat a un acord.
Aquest àrbitre o diversos àrbitres decidiran com cal resoldre aquest conflicte i les dues parts que s'han sotmès a la seva decisió hauran d'acceptar aquella resolució.
Podríem dir que és una mica com anar a viajó per un judici, però de manera actualment gratuïta per totes dues parts, sense necessitat d'advocats i procuradors,
i amb un termini de resolució que ha de ser de màxim tres mesos, per tant molt més ràpid i molt més àgil que la via judicial.
Totes dues parts s'han de sotmetre de forma voluntària a l'arbitratge si, per exemple, una empresa no vol utilitzar aquesta via de resolució està obligada a fer-ho en algun cas?
És important que, a través d'aquest sistema, s'estalviarien totes dues parts. A l'altra banda, sovint quan un procediment de mediació o una reclamació que ha fet una persona consumidora
acaba sense arribar a un acord, sovint acaba amb una denúncia administrativa per algun possible incompliment de normativa que s'hagi detectat.
L'organisme competent, per tant, pot obrir un expedient sancionador cap a aquella empresa. Per tant, el sistema arbitral de consum pot acabar en una resolució favorable o desfavorable
entre els tresos de les dues parts, però pot estalviar molts problemes i despeses d'items a les empreses. A part, jo crec que ser l'opció de vendre això com un valor afegit per una empresa que pot oferir com a senyal de confiança als seus clients.
Quin tipus de casos o empreses sotmeten les seves reclamacions a l'arbitratge de consum?
Les empreses de subministraments bàsics i de telecomunicacions, pràcticament totes, estan adherides al sistema arbitral de consum. Són els sectors amb més reclamacions,
per tant, és una bona notícia que sigui així. Quan diem que estan adherides vol dir que no cal que cada cas accepti o no accedir a l'arbitratge, sinó que com que ja estan adherides,
els casos que les persones consumidores derivin a aquest organisme directament s'iniciarà un procediment arbitral. Això si les empreses poden posar unes condicions sobre quin tipus de cas accepten i quins casos no.
I això queda estipulat en un document que es coneix com l'oferta pública d'adresió que signen les empreses quan s'adereixen.
Per exemple, Endesa no accepta per via arbitral casos que tinguin a veure amb serveis oferts per ells però que siguin al·lients al subministrament elèctric,
com per exemple contractes de manteniment, Movistar no accepta casos en què l'ha fet una reclamada tingui una antiguitat superior de 6 mesos,
o problemes amb termina de les mòbils venuts per ells, Orens ja en canvi és una empresa que pràcticament no posa cap restricció.
Cada empresa pot posar un límit d'import per acceptar solvents d'arbitratge.
Hi ha altres empreses adherides de sectors molt diferents, també amb limitacions 80, que les més conegudes poden separar sempre Renfe, Correus, les principals companyes d'Aigua,
CCC, Memora, Vir, diverses tendes de mobles o tintoreries que són sectors on els remis han apostat molt fort per aquest sistema entre els seus agremiats,
o sigui que hi ha moltes reclamacions que poden ser derivades d'arbitratge.
I ja per finalitzar, com podem saber si una empresa està adherida al sistema arbitral?
Teòricament, les empreses adherides han d'incloure el símbol de la junta arbitral i la informació sobre la seva adhesió a la seva pàgina web,
i en els contractes i els establiments físics en un lloc visible.
Per una banda, jo crec que el desconeixement de la població sobre aquest símbol identificatiu,
i que sovint les empreses no fan molta difusió, fa que sigui complicat saber realment si una empresa està adherida al sistema arbitral de consum.
La majoria dels casos que arriben a la junta arbitral són casos que han entrat a serveis públics de consum,
que la mediació no ha aconseguit una solució i que des d'aquests serveis hem proposat a la persona consumidora accedir a la via arbitral.
I fins i tot en algun cas també s'ha conversat una empresa adherir-se només per aquest cas de manera puntual, cosa que també es pot fer.
Oriol Santamaria, tècnic del Servei Públic de Consum d'Abrera, moltes gràcies per acompanyar-nos una vegada més a l'entrevista del Dia de Ràdio Abrera.
Moltes gràcies a vosaltres.
A l'entrevista del Dia de Ràdio Abrera us hem ofert l'espai mensual de col·laboració amb el Servei Públic de Consum de l'Ajuntament d'Abrera.
Algún problema amb una factura d'una empresa de serveis? Amb la garantia d'un producte? Amb una devolució?
El Servei Públic de Consum de l'Ajuntament d'Abrera oferim de manera gratuïta informació i assessorament directe a persones consumidores i usuàries.
Ajudem i informem sobre com tramitar reclamacions. Organitzem campanyes i xerrades de sensibilització als consumidors i als venedors.
Col·laborem en inspeccions informatives de consum i en fem difusió a través d'entrevistes mensuals a Ràdio Abrera.
Oferim el Servei Públic de Consum tots els dimecres a la primera planta del Mercat Municipal d'Abrera en horari d'onze a dues al matí i de dos quarts de cinc a dos quarts de set a la tarda.
Per utilitzar-lo, només heu de demanar cita prèvia trucant al 93-770-0102 o enviant un correu electrònic a promocióeconòmica.arrobaabrera.cat.
I també podeu fer les vostres consultes a través de l'adreça consumarrobaabrera.cat.
No ho dubtis, contacta'ns. El Servei Públic de Consum t'ajudem a resoldre els teus dubtes i reclamacions.
Ajuntament d'Abrera. Amb tu. Per tu.