Abrera Informació, l'entrevista del dia amb Benavell Gómez. Avui a l'entrevista del dia de Ràdio Abrera, encetem el nostre espai mensual d'aquest any 2026, de col·laboració amb el Servei Públic de Consum, parlant sobre les novetats de la llei de serveis d'atenció a la clientela. I per això ens acompanya el tècnic del Servei Públic de Consum d'Abrera, Oriol Santa Maria. Bon dia i bon any. Bon dia i bon any.
Doncs bé, quins problemes vol resoldre aquesta llei, la llei de serveis d'atenció a la clientela? Bé, doncs intenta resoldre els problemes per regular aquelles pràctiques que ja des de tant de temps arrosseguem com són les trobades comercials no desitjades, les esperes al telèfon en els serveis d'atenció a la clientela, l'atenció per part de màquines i no de persones, costos ocults en compres, etcètera, etcètera. Vaja, els problemes que...
que arrosseguem mal serveix atenció al client des de fa molt de temps i que la majoria en realitat ja estan regulats però que mai s'han acabat de solucionar i a part introdueix algunes coses noves com per exemple regular les ressenyes falses a internet i la transparència en alguns algoritmes de preus i publicitat.
Bé, és una norma que, sobretot en aquest cas, es centra sobretot en les grans empreses, fins i tot molt essencials, com els finançaments bàsics o les telecomunicacions. I quins canvis hi haurà, l'atenció telefònica i les reclamacions? Bé, el que crida més l'atenció de la llei és que fixa que el 95% de les trucades s'han d'atendre en menys de 3 minuts, cosa que no sabem ni com es controlarà. Veurem, però és el que crida més l'atenció.
i que el client podrà demanar parlar amb una persona en comptes d'una màquina i l'empresa haurà de garantir en aquest mateix termini de 3 minuts. Aquesta obligació de no parlar amb una màquina ja la teníem fins ara. El temps per resoldre les reclamacions es redueix de 30 dies a 15, això sí que és una novetat bastant destacable, i més encara que en els casos de cobraments indeguts l'empresa ens haurà de contestar les reclamacions en 5 dies. I finalment, pel que fa a la tensió telefònica,
introdueix l'exigència a una pensió adaptada per parlar a l'edat, per exemple, o a persones amb discapacitat o a situacions administratives concretes i manté, evidentment, l'obligació d'atendre en les llengües coficials, en les comunitats on correspon. I com es regulen en aquesta llei les trucades comercials o spam? Doncs, a veure, aquí la llei inventa un nou sistema i el que passa és que les empreses hauran d'utilitzar uns prefixos específics per identificar les trucades comercials
diferents els números d'atenció al client i al mateix temps els operadors de telefonia hauran de bloquejar les trucades que no compleixin aquesta norma, o sigui que no tinguin aquests prefixos. Per tant, en teoria, s'exigeix una coordinació entre els operadors de telefonia i les grans empreses per facilitar aquests codis i que es bloquegin les trucades que no els tinguin. A la pràctica, doncs, tenim els nostres dubtes de si funcionarà perquè aquesta normativa té diverses excepcions
i és que només afecta grans companyies. Per tant, totes les petites companyies de llum, gas, telefonia, etc., que no hauran de comprimir aquesta obligació ni per tant facilitar aquests codis, podran seguir realitzant pràctiques comercials com tindrà. Per tant, no tenim molt clar com funcionarà. I respecte als preus i les ressenyes en línia, quina és novetatgia? El que diu és que el preu inicial que apareix en una compra
haurà de ser el preu final. Això ho han venut com a gran novetat, que aquesta norma ja existia també. No es pot afegir durant el processament de compra despeses extras, com per exemple passa tan sovint quan comprem un dient de billó. Pel que fa a les resenyes, això sí que crida l'atenció, és que només es podran publicar ressenyes en els 30 dies posteriors a la compra o a l'ús del servei. I que les empreses hauran d'explicar com verifiquen que aquestes ressenyes són reals.
I també ens ho veig a les ressenyes una novetat, i és que et podran demanar l'eliminació de comentaris falsos i es tindrà un dret a rèplica. Se queda una mica perdent de saber com s'acabarà de regular. I quins mecanismes de control i sanció preveu la llei de serveis d'atenció a la clientela? Doncs aquí està la clau que en aquestes normatives, plena sempre de bones intencions, no serveixen si no hi ha realment un control i sancions a les empreses que no compleixin.
I aquí la normativa ha estat contundent, perquè les sancions que contemplen poden arribar fins a un 5% de la capturació anual de l'empresa i les multes fins a 100.000 euros. I a part, les empreses diuen la normativa que s'hauran de sotmetre a unes auditories anuals de qualitat i que ho hauran de publicar a les seves pàgines web. Si realment aquestes mesures tan contundents s'apliquen a la pràctica, potser aquest cop no ens podem començar a pensar
que tots els problemes que patim amb la servei d'atenció al client doncs es poden començar a solucionar. Doncs nosaltres avui agraïm la seva atenció a l'entrevista del dia de Ràdio Abrera d'Oriol Santamaria, tècnic del Servei Públic de Consum d'Abrera. Moltíssimes gràcies. Gràcies a vosaltres. I ja podeu tornar a escoltar i descarregar el podcast d'aquest espai dels serveis informatius de Ràdio Abrera a la nostra programació a la carta a radioabrera.cat Serveis informatius de Ràdio Abrera
Algun problema amb una factura d'una empresa de serveis? Amb la garantia d'un producte? Amb una devolució? El Servei Públic de Consum de l'Ajuntament d'Abrera oferim de manera gratuïta informació i assessorament directe a persones consumidores i usuàries. Ajudem i informem sobre com tramitar reclamacions. Organitzem campanyes i xerrades de sensibilització als consumidors i als venedors. Col·laborem en inspeccions informatives de consum i en fem difusió a través d'entrevistes mensuals a Ràdio Abrera.
Oferim el servei públic de consum tots els dimecres a la primera planta del Mercat Municipal d'Abrera en horari d'11 a 2 al matí i de dos quarts de 5 a dos quarts de 7 a la tarda.
Per utilitzar-lo, només heu de demanar cita prèvia trucant al 93 770 0102 o enviant un correu electrònic a promocieconòmica arrobaabrera.cat. I també podeu fer les vostres consultes a través de l'adreça consum arrobaabrera.cat. No ho dubtis. Contacta'ns. Al Servei Públic de Consum t'ajudem a resoldre els teus dubtes i reclamacions. Ajuntament d'Abrera. Amb tu. Per tu.