Avui, com cada primer dimecres de mes, dediquem l'entrevista del dia a parlar de temes relacionats amb el consum.
Avui és el primer dimecres de l'any i ens centrarem en explicar com fer reclamacions.
Per això ens acompanya Laura Bonet, que és advocada i tècnica de consum a l'Oficina Municipal d'Informació al Consumidor d'Abrera
i també a la Unió de Consumidors 1AE. Bona tarda.
Hola, bona tarda.
Bé, en primer lloc, suposem que fer una reclamació és diferent segons el sector i el tipus d'empresa a la que ens dirigim,
però quin seria el procediment comú de reclamació de consum? Per on hem de començar?
A veure, el primer que hauríem de fer és donar l'oportunitat a l'empresa de solucionar el conflicte.
Per tant, hauríem de comunicar-nos amb l'empresa, dir-li quin és el problema i esperar que ens donin alguna solució.
Si no ens la donessin o no ens agradés, és quan nosaltres ja podem posar una reclamació.
I comunicaríem a l'empresa que volem fer una reclamació i que ens digui per quins mitjans la podem fer.
Si la reclamació la dirigim a una empresa que té un establiment físic, el que ens podem dirigir,
com caldria fer la reclamació prèvia per tal que quedés constància?
Bé, ens dirigiríem a el que seria l'establiment i li diríem si ens poguessin donar el full de reclamacions.
Ells tenen l'obligació de facilitar-nos-ho i de posar el segell.
Llavors, la reclamació que fem des d'aquí, que es porti un escrit,
perquè l'espai per posar el problema seria molt limitat.
Llavors, si és més extens, portar tres còpies per tal que s'acompanyi en el full de reclamacions.
En el full de reclamacions, també l'empresa pot posar els comentaris que ells creguin.
I si no ens poguéssim dirigir a l'establiment, la podríem fer sempre per correu postal o correu electrònic,
sempre intentant deixar constància.
Ara bé, aquest demanar el full de reclamacions és com donar l'última oportunitat a l'establiment
per fer front al problema del que estem parlant.
Ens podem trobar, en canvi en altres casos, que no ho podem reclamar en un lloc físic,
per exemple, fent compres per internet.
En aquest cas, com ho hem de fer, especialment quan hi ha empreses que a vegades no tenen l'asseu social a l'estat espanyol?
Bé, doncs pels canals que tinguin establerts, no?
Si hi ha un telèfon o hi ha un correu electrònic,
o fins i tot això pel correu postal o per burofax,
enviar un model de reclamació explicant els motius i el que demanem,
i el mateix, esperar resposta.
Si no està a Espanya, com més lluny, més complicat serà comunicar-nos amb aquestes empreses.
Tot i així, sobretot a la Unió Europea,
hi ha alguns òrgans de coordinació que ens ajudarien a fer aquestes reclamacions.
I un altre supòsit.
Com podem deixar constància d'una reclamació a empreses de serveis, elèctriques, telefonia,
que a vegades només disposem d'un telèfon d'atenció al públic?
El que faríem seria trucar, faríem la reclamació,
llavors sobretot demanaríem el número d'aquesta reclamació, la referència,
perquè així ens assegurem que l'han interposat.
També podrem preguntar quin contingut té la reclamació,
és a dir, del que nosaltres hem dit, què han apuntat ells,
i si se'n pot fer seguiment d'alguna manera,
si en cas d'una resposta, com ens la donaran,
per escrit, per telèfon, per carta, per correu electrònic.
Ara bé, si hi ha altres canals de comunicació,
dels que estem parlant, formularis per internet, e-mail,
el que es pugui deixar per escrit,
i puguem assegurar tant que hem presentat la reclamació
com el contingut d'aquesta, molt millor.
I hi ha algun altre sector que tingui algun procediment de reclamació diferent
d'aquests que acabem de comentar?
Bé, cal destacar els bancs i les asseguradores.
Tenen, mentre tots els altres tipus d'empreses tenen un més per respondre,
aquests en tindran dos.
I normalment contestaran directament al consumidor,
sense contestar el que serien les òmics.
I paral·lelament a tot aquest procediment del que estem parlant de reclamació,
hi hauria una figura que és el defensor del client,
que és un òrgan del propi banc o asseguradora
que revisa les respostes que es donen a aquestes reclamacions,
si no estem conformes amb elles.
Doncs, si no hem aconseguit solucionar el problema,
ens podem dirigir a l'oficina municipal d'informació al consumidor.
Quins passos seran els que seguirà l'OMIC amb aquestes reclamacions?
Un cop agafi la reclamació,
s'iniciarà un procediment de mediació.
L'OMIC es posarà en contacte amb l'empresa,
i una vegada obtinguda la resposta,
o no, perquè és un procediment voluntari
en el que l'empresa igual no respon,
que normalment ho fa,
una vegada obtinguda la resposta,
el que faria l'OMIC és comunicar-se amb el consumidor
donant opció que fes alegacions,
és a dir, que ens digui què en pensa de la proposta que fa l'empresa.
Si finalment no hi ha un acord,
no estem d'acord amb la resposta de l'empresa,
o no hi ha la resposta,
el que faríem és des de l'OMIC dir els següents passos a seguir.
S'estudiaria si pot haver possibilitat de la via arbitral,
que és com un judici totalment gratuït,
que es fa un expert en consum,
decideix i el que surt d'allà seria un lau d'arbitral,
que és l'equivalent a una sentència.
o si hi ha també possibilitat de la via administrativa.
És a dir, si hi ha un òrgan superior
que tingui poder de decisió o no sobre el cas en concret
i que revisaria tot el cas.
O si directament s'ha d'anar a la via judicial.
Cal destacar en aquest cas que es solucionen
més de la meitat de reclamacions per la pròpia mediació
i que si no se solen resoldre aquests òrgans que diem,
tant per via arbitral com per via administrativa.
És per això que, tot i que sembli molt complicat
tot aquest procediment del que estem parlant de reclamació,
com en la majoria de casos es resol,
és important reclamar.
Doncs recordem que per fer qualsevol consulta
relacionada amb temes de consum
des de l'Ajuntament d'Abrera
es posa a disposició dels veïns i veïnes
el servei gratuït de l'Oficina Municipal d'Informació al Consumidor
que funciona tots els dimecres,
en horari de matí i tarda,
la primera planta del mercat municipal.
Només cal demanar cita prèvia
trucant al 93 770 0102
i també es poden fer consultes al correu
consum arroba ajuntamentdeabrera.cat.
Nosaltres avui agraïm la seva atenció a la Laura Bonet,
advocada i tècnica de l'OMICI Donae.
Moltíssimes gràcies.
Moltíssimes gràcies.
I recordeu que aquesta entrevista
ja la podeu tornar a sentir o descarregar
la nostra programació a la carta
a radiobrera.cat
i també a l'aplicació gratuïta
per a dispositius mòbils.