Seguim engegant seccions i avui és el torn de l'oficina municipal d'informació al consumidor. Tenim en nosaltres una de les seves tècniques, la Maite Txeka. Bon dia. Bon dia.
Avui volem fer una aproximació dels ciutadans i dels oients en aquesta oficina perquè la coneixin un poquet més i sàpiguen quina és la tasca que feu. Si vols, començem explicant què és exactament aquesta oficina municipal d'informació al consumidor, que la coneixem com l'OMIC.
Exacte. L'OMIC és un servei públic i gratuït que ofereix l'Ajuntament que està a l'abast de totes les persones consumidores de Rubí. Allà proporcionem informació, assessorem a les persones, orientació sobre com encarar un problema de consum...
i les nostres funcions principals són rebre reclamacions, queixes i denúncies i donar tràmit a aquestes reclamacions, les reclamacions mitjançant la mediació de consum i les queixes i les denúncies per la via ordinària, les denúncies normalment a l'Agència Catalana del Consum. Quina mena de situacions o consultes vos arriben a l'OMIC des de la ciutadania?
Bé, ens arriben sobretot molts temes de subministraments bàsics. Tema estrella, eh? Electricitat, aigua, gas, temes de telefonia, temes de contractes d'assegurances, de viatges, de compres en línia. Últimament, sobretot, de comerç, de petit comerç, no en tenim gaire bé, de reclamacions, aquí a Rubí. Això s'ha de dir, és una cosa que ens sentim molt orgulloses, del comerç de Rubí, perquè pensem, mira, no ens generen...
Si generen conflictes, se solucionen directament amb la persona, amb la clientela, no han de venir. Això està molt bé. És un punt molt positiu per part del comerç local. Exacte, i bàsicament aquests són els temes que més... També una mica algú de transport, de viatges, de sanitat, etcètera.
Sobretot entenc que els subministres i la telefonia són on més queixes n'hi ha, no? Bé, fins ara, des que jo treballo a l'oficina de consum que fa 20 i molts anys, no me'n recordo el 23, era el tema estrella, la telefonia. Però tema estrella arrasava, és a dir, era brutal, moltíssimes reclamacions de telefonia.
Però ara, darrerament, els últims anys, dos o tres anys enrere, fins aquí, ha baixat molt el volum de reclamacions de telefonia. De tant, en cau alguna, però n'hi ha poques. S'aporten millor? Sí. Ara me sorprens, eh? També és perquè han rebut moltes sancions, inspeccions... O sigui, des de l'Agència Catalana del Consum i els organismes públics de consum, els hi han tocat la cresta i s'han posat les piles. Llavors, ara, és veritat, és una realitat. No hi ha gaire reclamacions de telefonia.
però ara el tema estrella és el tema elèctric, el tema sobretot d'anomalies de comptadors, manipulacions de comptadors, és un tema molt complicat, n'hi ha moltes reclamacions, arriben moltíssimes, i des de consum malauradament no els podem ajudar gaire en el sentit que intentem mediar, en aquest cas la distribuïdora, que és qui diu que hi ha una manipulació d'un comptador i per tant passa nota a la comercialitzadora, que és qui factura
una recuperació de consum, potser d'un any, perquè han entès que aquella persona ha manipulat el comptador perquè no passi l'electricitat pel seu comptador i, per tant, no registri el que es consumeix. I llavors és com un càstig, es fa una multa i, a més a més, es cobra un consum, que diu la llei que ha de ser de X quilowatts, que moltes vegades, a més a més, no coincideix amb el consum habitual d'aquella persona, per tant, es fan unes facturacions molt elevades,
I, clar, moltes persones venen dient, jo no he manipulat res, jo no he fet res, no sabia res, i aquí nosaltres no podem demostrar. Aleshores, aquí intentem medir amb la distribuïdora, però normalment no arribem a un acord, i aleshores hem d'emplaçar les persones que s'adrecin a la Direcció General d'Energia, la Generalitat, que és qui té la plena competència, i que facin el que puguin des d'allà. Nosaltres és aquí...
poca cosa podem fer amb aquest tema, perquè a més a més parlem que la distribuïdora diu que és un frau, i per tant és veritat que quan ells determinen que hi ha hagut un frau, el consum no pot intervindre, com a molt el que pot fer és intentar mediar, però ja et dic, en aquests casos és molt complicat. Com pot una persona fer una consulta o presentar una reclamació en el vostre servei?
Bé, nosaltres tenim a l'abast molts mitjans perquè puguin accedir a nosaltres. Poden contactar per telèfon, 93, 588, 70, 32, per fer una consulta prèvia, per dir, mira, tinc aquest problema, què puc fer? I aleshores els hi expliquem el que hem de fer.
Però també poden demanar cita prèvia, venir a l'oficina. A l'oficina tenen cada dia 3 persones sense cita prèvia perquè en principi s'ha de donar aquest servei també. S'ha de reservar alguna visita sense cita prèvia. Nosaltres en fem 3 al dia.
I també per seu electrònica, hi ha persones que ho envien a l'Agència Catalana i des d'allà ens ho traslladen. Bé, és un servei molt accessible i és molt fàcil de... Poden trucar a l'Ajuntament, a la centraleta, des d'allà també els adrecen a nosaltres. Estem molt a l'abast de les persones.
I hi ha una documentació que s'ha de dur a l'hora de fer aquestes reclamacions, sobretot sempre he sentit que diuen has de guardar tots els tíquets de totes les coses per poder fer les reclamacions. Quines coses cal dur sí o sí? Quina documentació és imprescindible?
El tema és, quan hi ha un conflicte, la persona consumidora vol resoldre'l, vol que se li satisfagui la seva petició i perquè l'empresa vegi clar que aquella persona té raó, s'ha de fer una reclamació, s'ha d'explicar uns fets de manera molt fonamentada i s'ha de demostrar. Per tant, sempre demanem, s'ha de guardar tot. Si faig una compra i llenço el tiquet, la prova que jo he comprat, imagina que és un tema d'una garantia, compro un telèfon mòbil i està en garantia, té tres anys de garantia.
Si jo el primer any tinc un problema, si no puc demostrar que aquell telèfon mòbil l'he comprat en aquesta botiga i el tiquet és la prova. Aleshores, recomana guardar tot. Per venir a nosaltres, evidentment, per fer una consulta sobre una assegurança demanem que portin la pòlissa i amb les condicions. Esclar, no només el contracte, sinó també les condicions generals.
Si és un tema d'una garantia, el tiquet de compra. Si és un tema que l'electricitat m'han facturat més quilobàs del que marca el comptador, m'has de portar una foto del comptador actual i la factura elèctrica. Sempre demanem que portin documentació per provar els fets. Clar, proves. Sempre proves per poder demostrar que tenen
Que tenen raó. Des de l'OMIC, com valoreu l'accessibilitat al servei? Com et deia abans, som un servei molt accessible. La gent pot arribar per les vies...
Totes les vies estan obertes. Poden enviar, inclús de moment, perquè tot arribarà. Perquè ara ja sabeu que tot el tema telemàtic s'està treballant molt encara i s'estan fent moltes millores i potser d'aquí a un futur a mig termini hi haurà algunes vies que ja quedaran tancades i anirà tot per seu electrònica perquè les administracions n'hem de posar les piles amb això.
Però fins al moment les persones ens poden trucar per telèfon, el telèfon directe nostre, poden trucar a la centraleta de l'Ajuntament i es passen a nosaltres, poden demanar cita prèvia, venir presencialment. Si alguna persona no s'ha enterat que hi ha cita prèvia, pot venir sense cita prèvia.
pot fer-ho a través de seu electrònica, hi ha persones que presenten una instància a l'Ajuntament, mira, ha tingut un problema i ens presenten l'explicació del problema i la factura del telèfon per dir-ho, i ens arriba a una instància, que hem presentat a l'OH, també és vàlid. És a dir, som un servei que estem molt a l'abast. Tenim un horari d'atenció bastant ampli, perquè atenem... Els divendres no atenem, perquè és el dia que dediquem a tramitar les reclamacions i tota la feina que comporta, perquè és un servei...
És un servei que genera molta feina, perquè tenim moltes atencions i genera moltíssima feina, perquè no és només l'atenció que t'arriba a l'oficina, sinó que jo penso que jo estic, per exemple, cada dia contestant correus electrònics, és una de les meves tastes, a part de tramitar les reclamacions, òbviament, però la meva informació, jo la informació la dono, soc la persona que es dedica a fer la informació per correu electrònic.
Doncs clar, cada dia hi ha un munt, però un munt de mails. Aleshores, entra molta feina. Llavors, d'alguna manera ens hem de reservar un dia per poder generar i gestionar tota aquesta feina i tramitar tot el que s'ha de tramitar. Però a part d'això, l'atenció que fem és de dilluns a dijous de 9 a 2, que és un horari que és bastant ampli,
I després els dimecres també tenim una tarda, els dimecres, de 4 a 6, perquè hi ha persones que per tema d'horari no poden venir, i tot i que tenen la via telemàtica per fer-ho, hi ha persones que prefereixen venir, no? Per tant, crec que és un servei que no poden dir, és que no hi ha manera de contactar-hi. Si truques per telèfon de dilluns a dijous de 9 a 2, t'agafen el telèfon. Teniu totes les vies obertes, a més, o sigui, totes les facilitat. Sí.
Abans m'explicaves que les problemàtiques més freqüents eren els subministraments que afecten els consumidors, però ha variat aquest panorama en els darrers temps? Doncs bé, el tema elèctric ha sigut un tema al llarg d'aquests anys que porto treballant a l'OMIC, des de fa 23, et deia.
és un tema recurrent. El tema elèctric sempre hi ha estat. Tot i que ara és al top de les reclamacions per tot el tema que et comentava de les anomalies, manipulacions de comptador, etcètera.
Sí que és veritat que abans el tema estrella era la telefonia. I ara la telefonia ja ha quedat com relegada en un segon terme, no hi ha gaires reclamacions, o sigui que una mica ha canviat. Però sí que és veritat que en general els temes que al llarg d'aquests anys veig que sempre hi són són el tema de les assegurances, per exemple, és un tema que sempre hi és, el tema de l'habitatge, tema sobretot de lloguer...
Abans hi havia molt tema, quan ja va haver-hi el boom immobiliari, tot el tema d'habitatge de compra, hi havia moltes reclamacions. Ara són més temes de lloguer, sobretot informació, més que reclamacions, informació dels drets, les persones volen saber. En aquest cas, què he de fer? Puc quedar més temps? Si vull marxar, quant temps he d'avisar? En fi, una sèrie... Aquesta funció també la fa proursa, a banda de...
Sí, nosaltres, en tema d'habitatge, com que hi ha el servei d'habitatge, és un tema que nosaltres, pensa que moltes reclamacions o consultes que ens arriben són sobre lloguers entre particulars, que aquí nosaltres, quan és un tema entre particulars, no podem intervenir.
que és un tema que ara, després, quan acabem de parlar, si vols, et diré també què és el que no és de consum, perquè hi ha molta gent que arriba a l'OMIC amb temes diversos que no tenen res a veure amb la nostra competència. És molt interessant saber quines coses són i quines coses no són. Sí, sí, sí. Però el que et deia de l'habitatge, que moltes coses ens venen entre particulars que no és de consum, per tant, nosaltres donem la informació, però llavors ja hem d'adreçar les persones amb un advocat o el que sigui per fer la consulta i, per si volen fer alguna reclamació oficial, ja hem d'anar per la via civil, no?
Però el que et deia, que hi ha temes que més o menys van sorgint i que sempre es mantenen. Però el que són els temes estrelles van variant. I les compres online?
Compres online és un tema últimament bastant recurrent, també. És un tema que, sobretot perquè les persones també és que hem de dir que nosaltres sempre recomanem la informació prèvia, és bàsica. Moltes persones venen a l'oficina i han comprat amb una pàgina web, han donat les seves dades de la targeta per pagar i no saben a qui.
Quan tens un problema, vols reclamar, busques a la pàgina web i no hi ha dades de l'empresa que ha venut. És a dir, que les persones som confiades ja per naturalesa i nosaltres sempre recomanem ser desconfiades. Sempre, en general, veiem que les persones, tothom té bona fe i la confiança sempre hi és, no?
Però s'ha de ser una mica desconfiat. Nosaltres sempre ho diem. En temes d'online, el que més porta problemes és no saber a qui li he comprat. És tan fàcil com a la pàgina web buscar l'avís legal, que normalment està abaix de tot, de la pàgina web. O també, si no hi ha l'avís legal, a condicions de la venda...
Algun lloc ha d'haver-hi les dades de l'empresa, i les dades de l'empresa vol dir el nom de l'empresa, el NIF o CIF, si és un titular, a vegades és una persona titular, que té una pàgina web però és una persona física, el NIF o el CIF de l'empresa, un telèfon de contacte, una adreça, per suposat, no sé si ja l'havia dit, l'adreça, i un correu electrònic, si és, millor. Però ha d'haver-hi les dades de contacte i on està aquesta empresa, i com es diu l'empresa.
ha d'estar ben identificada. Si tens algun problema, has de poder adreçar-te per poder fer la reclamació. La confiança és un dels principals errors de les persones? Sí, totalment. Totalment. És que el comercial em va dir que l'assegurança incluïa això, i ara em diu que no m'ho inclou. Ja, però vostè abans d'assignar va llegir una mica, no?, les cobertures. Bueno, no, em va dir que si anés aquí va signar.
Perquè vaig confiar en la paraula d'aquella persona i tant de bo ho poguéssim fer, tant de bo, però malauradament no s'ha de fer perquè per tal de vendre sovint es donen veritats a mitges o subvien coses, llavors sempre recomanem desconfiar i llegir les coses, llegir-ho tot bé abans de signar.
I ja per acabar, quin missatge voldries adreçar a la ciutadania perquè faci un bon ús del servei i que sàpiga com pot comptar amb vosaltres?
Jo diria a la ciutadania que sobretot... El primer que hem de pensar és que quan tenen un problema de consum, abans que venia a l'oficina de consum, han de fer la seva reclamació prèvia a l'empresa, sempre per escrit. Pot ser si és en una botiga amb un full de reclamació, es demana el full de reclamació, s'omple, es dona una còpia, et posen el segell a la teva còpia, l'empresa té un mes per donar-te resposta i si no contesta o la resposta és negativa, ja poden adreçar-se a l'oficina de consum.
Si no és una compra en una botiga i és online, es pot enviar un correu electrònic, es pot enviar una carta certificada amb acusament de rebuda, es pot enviar un burofax si es vol, però sempre que es pugui demostrar que s'ha fet aquesta reclamació prèvia. Si amb això no es resol el problema, aleshores és quan venen a l'oficina de consum. I això és una cosa que s'ha de dir perquè a vegades també els serveis públics, si no tens aquesta informació, es col·lapsen o es s'aturen perquè ve molta gent i han de tornar a venir, perquè a vegades han vingut i els ha faltat un pas, no?
I val la pena, si no volen venir, o si volen, davant del dubte, poden trucar per telèfon, això sí, o enviar un correu electrònic i nosaltres informem. Abans de venir heu de fer això. Quina documentació necessiteu? Aquesta. Però vull dir, abans de venir, informar-se bé de què necessiten i quin pas prèvi han de fer.
Ràpidament, perquè abans m'has dit que volies dir quines coses són de consum i quines no. Totes les compraventes entre particulars, els problemes de convivència, comunitats de propietaris, els tributs, els impostos, l'Ajuntament, que m'he caído en la calle i no sé què, l'autobús, que el senyor de l'autobús ha marxat i jo estava allà parada. Hi ha molts temes, sobretot tema d'impostos, una multa, una multa no és de consum.
Un tema d'una herència, d'una separació, tots aquests temes no són de consum. Molt bé. La resta, tot a vostres. La resta, exacte. Molt bé, doncs Maite, moltíssimes gràcies per explicar-nos com funciona el servei i t'esperam d'aquí quatre setmanes perquè ens expliquis més coses de l'oficina. Aquí estarem. Gràcies a vosaltres. Gràcies.