Tres minuts serà un quart de dotze del migdia.
Com cada dimarts aquí al matí de Tarragona Ràdio,
comptem amb la col·laboració del Col·legi d'Advocats de Tarragona
i més concretament amb la participació d'advocats
com Víctor Roca o Javier Terres i altres
que de manera circumstancial, ocasional
i en funció una mica de l'actualitat ens acompanyen.
Avui ens acompanya Javier Terres. Bon dia, Javier.
Bon dia, què tal?
Amb un tema d'actualitat,
vostès que viuen en aquestes comarques
probablement també hagin estat persones molt afectades
tenint en compte la mobilitat que hi ha en l'actualitat
per temes laborals cap a la ciutat de Barcelona
i de Barcelona cap a altres indrets de Catalunya.
Estem parlant de tota la problemàtica
que ha afectat els usuaris dels trens,
de la companyia Renfa o Adífer.
Ara explicarem perquè a vegades encara,
tot i que fa temps que són dues companyies diferents,
sembla que hi ha una miqueta de confusió.
I no ho explicarem a tall d'anècdota
perquè el Javier avui el que ens vol explicar
és de quina manera hem de fer les reclamacions
quan ens trobem davant d'una problemàtica
d'aquestes característiques.
Per tant, d'entrada hem de saber.
Aquí ens hem d'adreçar si a Renfa o a Adif.
No, Javier?
Sí, efectivament.
Això ve donat per una nova llei que ha sortit,
que és el de l'ordenament del que és tot el sector ferroviari.
i donat que estem en una època en aquest país de privatització
o bé d'assumpció de noves entitats de transport en tots els mitjans,
ja siguin els aèris o bé els rodats automobilístics
i també els ferroviaris,
doncs diguéssim que l'única companyia que hi havia
de transport ferroviari a nivell nacional,
que era la Red Nacional de Ferrocarrils Espanyols,
dintre d'aquesta adequació s'ha constituït o s'ha dividit en dues empreses.
dues empreses que de moment encara en un període transitori
segueixen sent de titularitat especials,
és el que es nomenen jurídicament una empresa pública estatal,
però amb el temps volen ser sobretot una d'elles,
que es diu la Renfe Operadora,
doncs acabarà sent en certa mida una empresa de caràcter privat
si les coses no canvien.
Doncs bé, aquestes dues empreses que hi ha ara,
tal com estan constituïdes des de més o menys fa gairebé dos anys,
és a DIF, que és l'empresa administradora
de les infraestructures ferroviàries,
llavors tindríem que comprendre
que DIF és el compendi
del que és la xarxa ferroviària,
des de les vies,
passant per les catenàries,
passant per les estacions, per exemple,
i tots els serveis que donen
i que necessiten de manteniment
de tota aquesta infraestructura,
i després hi ha la Renfe Operadora,
que és la propietària, per dir-ho així,
amb una mica la globalment, dels trens.
Dels trens i tot el que són...
En cas de Telefònica, que té la infraestructura,
podríem dir, després hi ha altres companyies
que operen a través d'aquesta infraestructura.
Exactament.
L'exemple podria ser.
La qüestió és així,
perquè s'ha dividit d'aquesta manera,
perquè precisament està previst
que dintre de tot el que són
les infraestructures ferroviàries,
doncs moltes companyies privades,
en un principi sembla ser que seran
de caràcter de mercaderies,
però també en un proper futur
també se pensen en transports de passatgers,
doncs puguin transitar per les nostres vies.
Hi ha diferents grups empresarials
dels transports que estan interessats,
no descobriré quins grans grups,
o sigui que estan pensant en fer aquesta mena de transports,
com també podem trobar la resta d'Europa.
És una mena d'adequació.
Bé, en el cas de...
En el cas d'aquesta mena d'incidències que hi ha,
com encara tot està, diguéssim,
una mica barrejat
i és molt difícil de poder distingir
el que és competència
de l'administrador d'infraestructures ferroviàries
i de la Renfe Operadora,
jo el que sí que els hi diria
sempre és a les persones
que han tingut un parcans d'aquesta mena
que intentin d'entrada
on tenen que arribar,
en el seu lloc de destí,
o bé en el seu lloc on agafen cada dia el tren,
sàpiga exactament el tren i quin tipus d'incidència hi ha.
Perquè si efectivament ha sigut
per algun tipus de manuscau
que ha patit el tren,
el convoi ferroviari o en el servei,
això tindria que ser una reclamació directa
davant de Renfe Operadora.
I si ha sigut per un problema de catenàries,
com crec que són la majoria que estan passant,
obres en vies que no s'han acabat,
haveries de, potser,
algun tipus de caiguda de tensió,
tot això tindria que respondre
l'administració.
La DIF.
Crec que en tot moment d'entrada
ells estan una mica
intentant individualitzar
aquest tipus de reclamació,
però això és una cosa
que els propis membres del personal
de qualsevol estació
tindrien que donar informació.
A veure, nosaltres ara no començarem
a relatar alcúmuls de problemes
que en els últims mesos
s'han donat amb el que era,
sobretot, el que era transport de rodalies,
però bé, també podríem afegir,
segur que vostès que ens escolten
tenen alguna experiència negativa,
d'altres de positiva,
sense incidències només faltaria,
però alguna negativa.
Els últims esdeveniments,
sobretot pel que fa a les rodalies de Barcelona,
ha estat la gota, que ha basat al BAS,
que ha provocat cessaments,
canvis de titularitat en la gerència,
ja, en fi, hi ha hagut una sèrie de mesures
i una transcendència que altres vegades
no hi havia hagut,
probablement per als milers d'usuaris
que han estat afectats.
L'altre dia llegíem una dada
amb tota aquesta problemàtica,
i ho vam comentar aquí divendres
en la mirada,
que només un 0,6%
de persones afectades
havien presentat una reclamació formal.
Clar, el primer que em pot pensar
és dir, és que, clar,
no anem de cap manera
si quan hem de reclamar
no reclamem, sinó que només ens queixem.
Hi ha una gran diferència entre la queixa
i la reclamació.
Ara, amb Javi Terres comentàvem,
home, no tot és
desídia per part de l'usuari
afectat sovint,
i en aquest cas
es pot donar la circumstància
que les persones
no sàpiguen
quina via
o de quina manera
poden reclamar,
poden exigir
els seus drets
si han estat
doncs aquests drets
damnificats
per aquestes
infraestructures viàries.
Sí, crec que
en relació a aquesta dada
que donaves efectivament
pel que conec
i per els informes
que possiblement
nosaltres hem conegut
respecte a aquesta situació
ve donat molt
perquè queda
molt, molt
amagat
per dir-ho d'alguna manera
o no suficientment clar
on és el lloc
de bústia
als canals
de reclamació
que aquestes companyies
oferten
al client
si no està content
amb el servei
o per si ha de fer
algun tipus de reclamació.
Concretament,
llegia
avui en dia
que estem
en el món
de les pàgines web
i del món
de l'internet
i que la Renfe
en concret
aquesta companyia
de la que estem parlant
doncs crec que ha fet
una aposta
bastant important
doncs
aquest apartat
aquest departament
molts usuaris
es queixaven
que no
hi era gens clar
i que no apareixia
i que això
doncs havia produït
que es cansesin
i que en tot moment
deixessin de fer
aquesta reclamació.
Clar, perquè si intentes
fer el contacte per telèfon
també doncs
havia missió impossible
no?
Sí,
crec que també
per altra banda
era una cosa
segons m'han comentat
que responsables
de rodalies
i responsables
d'aquest transport
de gent que coneixem
arrel de
mou-nos per aquest món
doncs havien detectat
aquesta situació
i intentaven
també en aquest aspecte
doncs fer-ho
en els darrers dies
més accessible
però ens trobem
que el de la reclamació
no és única
i exclusivament
una situació
molt poc clara
d'aquesta companyia
de transports
sinó si ens anem
per exemple
als avions
i recordem
aquests dos fets
de l'estiu
a l'aeroport
de Barcelona
doncs precisament
la queixa més clara
era com fer
una reclamació
encara
per exemple
jo cada equis temps
que soc un usuari
de l'aeroport
no només de Barcelona
sinó de diferents del país
trobo que està molt poc clar
com una persona
una certa incidència
pot reclamar
llavors te'n trobes
que les reclamacions
arriben
per art de màgia
de cop i volta
amb un taco
que diuen
popularment
per exemple
en Madrid
i que te'ls deixen allà
i no et donen
cap mena d'indicació
ara diré una barbaritat
i segur que m'equivoco
perquè tenim tendència
sempre a parlar
i més en temes
de reclamacions
i jurídics
una mica allò
segons et va a la fira
tu l'expliques
jo tinc la sensació
que a l'hora de fer reclamacions
i sembla un contrasentit
tens una resposta
més immediata
i més clara
si parlaves d'avions
de companyies
d'aquestes
de baix cost
que no pas
d'aquestes grans companyies
a través d'internet
no hi ha una oficina física
però sí que a través d'internet
reps resposta
gairebé immediata
no sé
sempre es parla
en funció de l'experiència
trobem individualitats
o sigui
trobem
circumstàncies
trobem gabinets
d'empreses
que amb això
realment
han fet una despesa
i un esforç
perquè també
és una garantia
del seu prestigi
i hi ha d'altres
que tenen
que no és que no tinguin
aquesta voluntat
sinó que arrosseguen
unes formes
uns comportaments
que cada dia
i no amb això
estic defensant
l'empresa ferroviària
d'aquest país
però sí que
reconec
que tenen
una sèrie
de situacions
herdades
que amb el temps
ens costa molt
portar endavant
i que s'han de ficar
dintre
d'un servei
ja cada vegada
més exigent
i que aquest apartat
com per exemple
són les queixes
no pot ser
ja en certa mida
acceptat
i més per exemple
en els fets de Barcelona
Sí, clar, perquè mira
ara tenim aquí
la plana web
de Renfe
una plana magnífica
que ens aporta
moltíssimes informacions
respecte als viatges
uns telèfons
d'informació
i reserva
compra de bitllets
a través d'internet
que també es pot fer
d'una manera magnífica
cap problema
aleshores dius
bé, tinc un problema
a la plana web
on m'adreço
i veig aquí
que hi ha
atenció al cliente
mira, me'n vaig
atenció al cliente
i a veure què trobo
atenció al cliente
molt ràpidament
la web ja dic
que és magnífica
molt clara
molt ben dissenyada
i veig
descuento i de vuelta
tarjeta dorada
tarjeta dorada
reserva de plazas
por teléfono
canvios i anulaciones
de billetes
oferta para grupos
bicicletas a bordo
de los trenes
transporte de animales
a bordo
trenes internacionales
pases i ofertas
internacionales
no trobem
no trobem
a veure
anem a veure
a l'apartat
de la reclamació
exacte
tu veus
jo és que no
soc incapaç de veure
vale
doncs aquí veiem
condicions de contrato
de viajeros
mirem aquí
mirem per a veure
las condiciones
de los servicios
pim pam pim pam
prestaciones de servicio
títulos de transporte
seguro viajeros
mirem
mirem seguro viajeros
si aquí t'aplica
la normativa
del segur
obligat
de viajeros
que en tot moment
això em sembla
que en un altre programa
m'ha explicat
en el programa
de les assegurances
com tot transportista
ha de tenir
de subscrit
aquesta assegurança
que també
doncs
és una de les garanties
que hem de respondre
quan no funciona bé
perquè tu quan compres
un bitllet
tens un segur
obligatori
que et cobreix
no sé
ara intentarem
continuar
espera't que aquí
ara
ja tornem
a l'inicio
a veure
què trobem
Javi
a veure
mira
prestacions de serveis
derechos
i obligaciones
de los viajeros
no
responsabilitat
de Renfe
operadora
exactament
aquesta en concret
és la web
o sigui
el departament
de Renfe
operadora
que és la propietària
dels vagons
dels convoys ferroviaris
de tot el que són els viatges
per dir-ho d'alguna manera
però no m'ho deixaria
això
no
aquí només
només ho esmenta
que hi ha
les condicions
pam pam
entre d'altres
les siguientes qüestions
que faria falta
és per exemple
una mica en un disseny
aclarir més
aquestes bústies
que et trobes
de sugerències
de cleixes
per ser accessibles
per tant
jo usuària
vinc nerviosa
i he perdut el tren
m'he estat dues hores
tancada en aquest tren
obro la pàgina de Renfe
dic
vaig a fer la reclamació
i dic
doncs no
clar
crec que algunes
s'havien fet
però eren molt poques
i clar
suposo que també
el fet
que hi hagi una plana web
és perquè tu tranquil·lament
quan ja estàs a casa teu
o a la teva feina
doncs tinguis aquesta tranquil·litat
mentre que si estàs dintre
no només en el transport ferroviari
sinó en un avió
sempre estaràs pendent
de sortir d'entrar
que el tren marxi
que l'avió
en aquest moment
no pots fer-lo
llavors clar
és això
el que hem d'afavorir
en tot moment
a veure
també puc dir
també puc dir
perquè ho conec una mica
que les que s'han tramitat
i en concret
les que conec més
són a les estacions
perquè
també una dada
que podríem donar
és que no ens preocupem
única i exclusivament
els usuaris
d'aquesta companyia
si marxem del lloc
o de l'estació
on s'ha produït l'incident
en qualsevol estació
de qualsevol lloc d'Espanya
també es pot fer una reclamació
i l'únic que tindríem
que identificar
aquest usuari
és el bitllet
el bitllet
sempre guardar-ho
és molt important
és el contracte
de transports
que tu has pagat
el que passa és que es compra
i mai pensem
que això és un contracte
però és el contracte
que està molt carregat
de drets
i de garanties
i d'obligacions
o sigui que guardem-ho
i en tot moment
especifiquem
a l'hora d'arribar
potser si t'ha passat
per exemple
aquí a Tarragona
però el teu destí
ja no rodalies
per exemple
a Girona
en la mateixa estació de Girona
per posar un exemple
allà podríem fer
la nostra reclamació
i l'únic que tindríem
era que referir
al lloc on no ha succeït
aquesta incidència
perquè després també
aquesta companyia
s'organitza
d'una manera territorial
però jo tinc constància
per exemple
que aquestes reclamacions
sí que no hi arriben
hi ha també
una companyia
d'assegurances darrere
aquesta que comentàvem
aquesta companyia
d'assegurances
també respon
per si efectivament
aquesta queixa
no hi arriba
si realment
aquesta queixa
també
doncs no s'ha fet
dintre d'uns tràmits
perquè per exemple
no estem parlant
només d'aquest tipus
d'incidència
sinó també
el famós
o el més habitual
doncs
o la més habitual
per dir-ho
perquè és femenina
reclamació
aquesta companyia
de transports ferroiaris
els retards
els retards
depenent
del tipus
de producte
que tu compres
ja sigui
un tre de rodalia
un viatge
de mitja distància
o de llarg
recorregut
dependrà també
el termini
que tu tens
per interposar
aquella reclamació
és a dir
si un tren
d'alta velocitat
arriba
x minuts
que jo ara
no ho sabria dir
tard
es considera
que allò
ja és indemnitzable
en certa mida
en canvi
en canvi
un tren
de rodalies
no és
d'alta velocitat
per tant
el que tu podries
reclamar
com a retard
no tindria
la mateixa entitat
que amb un tren
de llarg
recorregut
i a més a més
del que es nomena
alta velocitat
perquè també
l'estàs pagant
tu l'alta velocitat
és també un servei
i estic en aquest moment
doncs
recordant-me
d'aquell famós
viatge
d'aquell llauromet
que va sortir de València
i van trigar
com sis hores
en arribar a Sants
doncs allò
és molt indemnitzable
i crec que
aquesta és l'alta velocitat
com serà la baixa
tu pagues dintre d'un billet
això
o sigui tot això
que al final
doncs
amb aquests nous mitjans
tecnològics
no ho sabem
els telèfons
que sabem que també
és pesat
doncs
sí que aniria
i sobretot
el que intentaria fer
és que amb el paper
de queixa
o amb el paper
formalitzat
que tindrà una còpia
això és important
doncs
ens la quedem
això ho presentem
amb una mica de temps
en un dia
que no tinguem
que agafar el tren
i que ho fem
i que ho fem
i que això
sí que tinc constància
que es donarà tràmit
triguen
però tinc constància
que es donarà tràmit
i bueno
i si ja estem
doncs
en aquest aspecte
doncs
una mica cansat
i volem una resposta
doncs
tindrem que esperar
però que ho facin
sobretot
que aquest percentatge
que tu donaves
i Holanda
pugi
perquè és també important
i no parlem només
de Renfe
en general
sempre se'ns diu
que la societat
en l'actualitat
ens queixem molt
però reclamem poc
hi ha una gran diferència
entre la queixa
i la reclamació formal
però realment
a vegades
diguem
malpensada
sembla que
intencionadament
no se'ns facilitin
aquestes vies
de reclamació
justament per desanimar-nos
si la reclamació
jo no dic
d'arribar i moldre
però si la reclamació
i no només
a Renfe
en general
qualsevol problema
que pots tenir
des de l'administració pública
fins a qualsevol
altra entitat
si la reclamació
fos més o menys dinàmica
si fos transparent
que tu saps
que tens ja
al costat
de qualsevol
díptic de propaganda
hi hagués
un full de reclamacions
jo crec que
probablement
reclamaríem més
si tornem al cas
de Renfe
què podem reclamar
i què podem esperar
d'una reclamació
independentment
del temps que trigui
a veure
en tot moment
quan hi ha hagut
algun tipus d'incidència
i sobretot
tu tenies
l'objectiu
d'arribar
en una hora
tot el que t'ha produït
aquell retard
és a dir
i això es quantifica
en els diners
es quantifica
el que passa
és que tu també
ho has d'acreditar
una mica
no pots dir
així com així
jo tenia
que anar
en un negoci
en una reunió
o tenia que fitxar
en algun lloc
o una visita mèdica
privada
que em costava
un dineral
i hi ha hagut
de desplaçar
això ho tens que acreditar
però tot això
si t'ha produït
un dany
i un perjudici
en aquest cas
seria un perjudici
doncs en tot moment
acredita
dintre la teva reclamació
quan es dona tràmit
això s'estudiarà
en tot moment
i bé
doncs si entra dintre
per exemple
de les garanties
que el segur obligatori
doncs cobreix
anirà per aquí
i si no
doncs d'una altra manera
respecte a les garanties
de la condició del viatge
que també s'ha de respectar
ja
si passem
d'aquest
d'aquest estat
doncs per exemple
els accidents
que pugui succeir
dintre del tren
aquest directament
és un tema
que aquest segur obligatori
de viatgers
ha de cobrir
l'únic que també
doncs en tot moment
és molt molt important
acreditar
guardar el bitllet
només arribar al lloc
de destí
o les persones
que t'han assistit
doncs
guardar
doncs
les factures
o bé actes
o bé
algun tipus de paper
conforme t'han anat
a buscar allà
a l'hora de baixar
en un túnel
com per exemple
va passar a Barcelona
o alguna qüestió
d'aquesta mena
tot això
es pot indemnitzar
com havíem dit
en un principi
els retards
sobretot
quan tu has comprat
un producte de velocitat
quan tu has comprat
expressament
un servei
que et porti
d'una ciutat a l'altra
d'una població
a una altra
en un temps
tot això
es pot indemnitzar
i bé
el transport
sobretot
està basat
en aquesta
màxima
el transport
ha de ser eficaç
ha de ser còmoda
i avui en dia
i donat
el que estàs comprant
doncs
ha de ser
i el que pagues
per un bitllet
que déu-n'hi-do
no ho regalen
tot això
també
he de dir
que ens venen
una altra cosa
no soc jo
per llotjar-ho
ni tampoc
per donar explicacions
però bé
per aquesta línia
de la costa
és una línia
molt poblada
de trànsit
on precisament
la infraestructura
segons ens diuen
un sector
dels polítics
del nostre país
i sobretot
en contraposició
amb el que és
a l'àrea de Madrid
que està una mica
deixada
que no hi ha hagut
una inversió
per part
d'aquesta empresa
en concret
i els seus responsables
més concretament
de la DIF
diuen que no és així
que s'ha invertit molt
l'únic que estem
dintre d'un espai
d'obres
estem dintre
d'un moment
totalment
de reparacions
i que també
s'ha d'una mica
veure dintre
de l'arribada
del famós AVE
a tota la zona
de Barcelona
i també
les obres
que pel que es veu
té molta incidència
les obres
que hi ha entre el punt
de Barcelona
Sants
i l'aeroport
que allà
en Hospitalet
crea
un autèntic col·lapse
amb una infraestructura
deficitària
en aquest aspecte
bé
no ho sé
perquè no soc tècnic
en la matèria
però donen
aquestes explicacions
el que sí que conec
i el que sí
ens ha arribat
és les queixes
d'aquests usuaris
que no han pogut
arribar
en determinats moments
alhora
i que a més a més
han patit
aquesta situació
esperem que tot s'arregli
perquè crec que
una bona xarxa ferroviària
si ja que parlem de trens
com també podríem dir
del tràfic aèri
és molt important
dintre del desenvolupament
d'un país
no podem oblidar
que el fet
que es facin ofertes
s'abarateixin
determinats transports
això no vol dir
que les persones
els clients
i els usuaris
no se'ls hagi de tractar
amb tot el respecte
això sobretot
i crea que
aquesta via de comunicació
ja amb aquesta
des que s'ha popularitzat
tant el moviment
i s'ha liberalitzat
tant el que és
el moviment de persones
sembla
que hagi baixat
una miqueta
el nivell d'atenció
els clients
una miqueta o molt
en segons quins casos
i parlem en general
per tant
resumint
Javi
tinc un problema
amb el tren
arribo a l'estació
a la pròpia estació
a la pròpia estació
he de trobar
un full de reclamacions
has de trobar
un full de reclamacions
normalment
és un paper formalitzat
senzill
no té més
ho pot fer un mateix
no cal
l'advocat
i perdona
en aquest cas no
no
és que a vegades
ja sí que ho diuen
que millor que busquen advocat
en aquest cas no cal
que no es preocupin
que en tot moment
el consumidor
mai pot estar
i mai s'ha d'interpretar
la seva situació
al mateix nivell
que l'empresa
que dona aquest servei
o sigui
ell ha de poder expressar-se
amb les seves paraules
i amb el seu coneixement
de les coses
com s'ha produït
a partir d'allà
ja veurem com es desenvolupa
si fan una fotocòpia
del bitllet
i l'adjunten millor
si no
quedin-se amb l'original
sempre
i aquest paper formalitzat
ha de tindre una còpia
ha de tindre una còpia
perquè ja normalment
totes aquestes reclamacions
van referenciades
i sempre que ens tindrem
que dirigir
directament a l'empresa
o bé a través
d'algun representant
o d'algun llatrat
o d'alguna persona
que et defensi
doncs tindrem que adreçar-nos
a través d'aquelles referències
és molt important
perquè és una empresa
molt gran
o ara són dues empreses
molt grans
a nivell de tot l'estat
té una organització
però quan més clara
deixem aquestes coses
potser fins i tot
facilitarem també
la indemnització
tinc que dir que indemnitza
aquesta companyia
que també hi ha altres
que no hi ha manera
tinc que dir
que aquesta companyia
són quantitats molt baixes
molt baixes
però
indemnitzen amb el bitllet
i poc més
segurament
també ens trobarem
alguns que diuen
que no els han fet ni cas
i tindríem que veure
el cas concret
però tinc constància
que aquesta
un temps
en un moment donat
i bueno
dins d'una circumstància
indemnitza
potser no ens satisfà
aquesta és una altra
que això ja ho tindríem
que veure
però crec que és una empresa
de transports
que fa aquests esforços
que molta gent considera
que són insuficients
doncs això ja no ens toca a nosaltres
demanin el full
l'omplen
i ja està
no menja pa
que diríem
si la persona
que està en aquell moment
està molt a taula
diu no no no
doncs sí sí sí sí
perquè m'ha de donar
vostè el full
de reclamacions
i m'ha de donar
una còpia
amb constància
de què ha fet entrada
sobretot
guardar-ho tot
guardar-ho tot
és una cosa que sempre diem
allò que a vegades
tirem el bitllet
no
guardi-ho
molt bé
Xavier Terres
com sempre
moltíssimes gràcies
per acompanyar-nos
si no hi ha novetat
ens veiem la propera setmana
moltes gràcies
adeu-siau