Title:

Balanç de reclamacions de l'Agència Catalana de Consum

## Balanç 2007: Increment de la consciència ciutadana L'entrevista amb **Jordi Anguera**, director de l'**Agència Catalana de Consum (ACC)**, revela que l'any 2007 es van presentar **2.684 reclamacions** a la demarcació de Tarragona, un increment del **31%** respecte a l'any anterior. Aquest augment s'atribueix a una major *consciència dels drets* per part dels consumidors i a l'augment de la complexitat dels serveis contractats. ### Diferència entre queixa, reclamació i denúncia És fonamental distingir els nivells d'actuació de l'usuari: * **Queixa:** Manifestació de malestar sense recorregut administratiu. * **Reclamació:** Tràmit formal mitjançant el *full oficial* per solucionar un conflicte específic. * **Denúncia:** Comunicació a l'administració perquè s'investigui una pràctica abusiva, podent derivar en un *expedient sancionador*. ### Sectors amb més incidència Els conflictes es concentren principalment en dos àmbits que sumen el **50% del total** de casos: 1. **Telefonia i Internet:** Tot i l'alt volum de queixes, té una taxa de resolució positiva de quasi el **68%** gràcies a l'adhesió de les operadores a l'**arbitratge de consum**. 2. **Transport aeri:** Presenta més dificultats de resolució perquè les companyies operen sovint per via de mediació voluntària i no sempre estan adherides al sistema arbitral. ### L'Arbitratge de Consum com a solució L'arbitratge es presenta com una alternativa a la justícia ordinària que és: * **Gratuïta** tant per al consumidor com per a l'empresa. * **Ràpida** en la seva execució. * **Vinculant:** El *laude arbitral* té el mateix valor que una sentència judicial. > "El consumidor ha de fer el pas de portar la reclamació a un organisme de consum per fer valer els seus drets de forma efectiva." ### Vies de reclamació L'ACC ha facilitat l'accés als tràmits a través de la web **consum.cat**, permetent fer reclamacions *online* des de casa, sempre que s'adjunti la documentació escanejada necessària (factures, contractes, etc.).

['Consum', 'Reclamacions', 'Tarragona', 'Telefonia', 'Arbitratge', 'Drets del consumidor']