Un minut a tres quarts de dotze del migdia.
A veure, podríem trobar tot un seguit de verbs que són sinònims o no.
Queixar-se, denunciar, reclamar...
Jo no sé si és el mateix quan parlem de consum.
Tenim a l'altre costat del fil telefònic Jordi Anguera.
És el director de l'Agència Catalana de Consum.
Ha presentat aquí a la ciutat de Tarragona fa una estona,
no fa ni dues hores, les activitats en matèria de consum
que s'ha endut a terme a la demarcació de Tarragona.
Senyor Anguera, molt bon dia.
Bon dia.
Gràcies, primer que tot, per atendre la nostra trucada.
És l'exercici que correspon a l'any 2007
i quan parlem de reclamacions, que jo crec que aquest és el terme, no?
Sí, de fet, nosaltres diferenciem entre queixa, consulta i reclamació
perquè són diferents nivells de profunditat a vegades.
O sigui, la queixa a vegades no es queda en res més,
sinó que davant d'un mal acte, un mal servei rebut,
doncs ens en farem, però no passa res.
El que a nosaltres ens interessa, jo crec que la ciutat de Tarragona
és que aquesta queixa es converteixi en reclamació.
I que, per tant, s'utilitzi el full oficial i es faci consultar,
no només per intentar solucionar el problema des de l'administració,
sinó també perquè aquesta reclamació ja entrarà en el circuit administratiu
de la Generalitat i, per tant, la podrem també utilitzar
o per base en un expedient sancionador de cara a detectar pràctiques abusives
o també per conèixer quins problemes que tenen els ciutadans.
Ens hem queixat molt aquí, o millor dita,
hem reclamat molt aquí a la demarcació de Tarragona al llarg de l'any 2007.
Bé, les xifres ens diuen que durant l'any 2007
s'han presentat 2.684 reclamacions.
Això, si no ho posem en context d'alguna altra xifra,
doncs és difícil saber si és molt o és poc.
El que sí que puc dir és que és un 31% més que l'any 2006
i, per tant, vol dir que els consumidors,
doncs que tots anem agafant consciència que tenim uns drets
i que per fer-los valer el primer que ens fa és reclamar.
I, per tant, jo crec que en aquest sentit
anem conscienciant cada vegada més la ciutadania
i cada vegada també, a part de conèixer millor els drets,
conèix quins són aquests organismes que tenim per fer-los valer
i, per tant, com hem de reclamar, on ho hem de fer i de quina manera.
Home, això és una bona cosa que coneixem els nostres drets,
que no ens quedem només amb la queixa, com dèiem abans.
També és cert que cada cop es multipliquen més els serveis
i cada cop consumim més àmbits de producte.
Per tant, també és fàcil que es creïn més situacions conflictives
o de reclamació, no?
Sí, la diversitat de temes són una de les característiques de les reclamacions.
El capítol que li diem nosaltres d'altres,
perquè engloba moltíssimes coses,
normalment és un 30 o un 40% del total,
perquè la logística és molt variada.
Normalment, per això, els problemes es solen concentrar
en el que seria la telefonia i internet
i també el tema del transport, sobretot el transport aèri.
Aquests dos grans sectors normalment acumulen un 50%
de totes les reclamacions que rebem a l'Agència de Granada del Consul.
El que passa és que, fixi't, ara ens estaran donant molts oients
que ens escolten de telefonia i internet.
Qui, en aquesta vida, no ha fet una...
Queixar-se a tots, eh?, però posar una reclamació en regla
en el camp de la telefonia o d'internet
i encara estem asseguts esperant que algú, com a mínim,
ens doni una satisfacció.
A vegades passa això, no?
De que fem la reclamació, fem tot el tràmit,
però no ens arriba una resposta.
Per part de les companyies, dic, eh?
Sí, a veure, en el cas de les companyies,
el sistema de reclamació està molt regulat.
És a dir, les companyies tenen un mes de marge
per donar resposta a la nostra reclamació.
Si en un mes no hem rebut resposta
o la resposta no és satisfactòria,
el que hem de fer és traslladar aquesta reclamació
a qualsevol organisme de consum.
Sigui una oficina municipal d'informació,
una oficina comarcal,
a l'Agència Catalana de Consum directament
o també a una associació de consumidors,
que ells faran directament la mediació
amb l'empresa per tal de solucionar el conflicte.
I, a més, s'hi afegeix un altre aspecte
que també hem de destacar,
que és que la majoria d'operadors telefònics,
sobretot de telefonia mòbil,
estan adherits a l'arbitratge de consum.
I, per tant, en cas de no solucionar
de forma amistosa la reclamació,
podem anar a fer un lauda d'arbitratge,
de consum,
en el qual aquest lauda o aquesta sentència
equival a una sentència judicial.
I, per tant,
obviem les despeses i els tràmits
que serien anar a la justícia ordinària
i tenim un mecanisme que és gratuït
pel consumidor i també per l'empresa
i que ens pot resoldre el problema
d'una manera bastant més ràpida
que no la justícia ordinària.
Jo tinc entès que, precisament,
aquests sectors,
telefonia mòbil,
telefonia en general,
internet, transport,
a tema de viatges,
són els que presenten més reclamacions
però també són els que tenen millor resolució
que ara el consumidor.
Efectivament.
El cas de telefonia internet
genera molts problemes
però també és a dir que,
almenys des de l'Agència de Consum,
s'han resolent molts
i el percentatge de resolució
és un 68%.
És a dir que,
que si el consumidor
fes aquest segon pas
després d'haver reclamat
la companyia
de portar-ho a un organisme de consum,
en molts casos,
estem parlant de 7 de cada 10,
el problema cada dia resolt
i, per tant,
jo crec que el consumidor
ho ha de conèixer
i ho ha de poder utilitzar
perquè aquest sistema
l'establim per tal
de donar satisfacció
a aquestes reclamacions.
No és el mateix cas
que el transport.
En el transport
cada cop genera
més reclamacions,
de moment no arriba
al nivell de la telefonia
i internet
i el problema que tenim
és que aquí
el passatge de resolució
és bastant més baix
i això
és fonamentalment
degut a que
les companyies aèries
no estan adherides
a l'arbitratge de consum
i, per tant,
en cas de conflicte,
en cas de reclamació,
només tenim
la via de la mediació
i, per tant,
de la voluntarietat
de la pròpia empresa
en resoldre
aquell problema.
Aquí tenim
un dèficit important
i, per tant,
treballarem també
companyia a companyia
en el sector de l'aviació
per tal de convèncer-los
que l'arbitratge
és una excel·lent via
d'atenció al client
i de tractar bé
el consumidor
per tal de donar
un bon servei.
Vull dir que això
ja forma part
de la pròpia
competitivitat
de les empreses
de tenir contents
i satisfets
els seus consumidors
perquè continuïn
utilitzant els seus serveis.
Quins són els sectors
que es mostren
més receptius
a afegir-se
a aquesta eina
tan important
com és la Junta Arbitral
de Consum?
Bé,
perquè fa el nivell
d'adhesió,
cal destacar
que a l'emarcació
de Tarragona
el percentatge d'adhesió
és bastant elevat.
És a dir,
aproximadament
el 12%
dels establiments
adherits
a tot Catalunya
són de la demarcació
de Tarragona
quan proporcionalment
no sé si tocarien
aproximadament
un 7%.
Per tant,
jo crec que hi ha
una bona feina
feta des de l'agència
i des dels consells
comarcals
per tal de fomentar
l'adhesió
a l'arbitratge.
I bàsicament
les empreses
adherides
corresponen
a aquest sector
de telefonia
internet
però també
en el cas
dels vehicles
hi ha molts tallers
de reparació
i concessionaris
de compra-venta
de vehicles
que també
estan adherits.
El mateix passa
també
amb cadenes
o amb establiments
de venda
de productes
d'electrodomèstics
o d'ús domèstic.
I per tant,
a mesura
que aconseguim
adherir
aquests establiments
que són els que
subministren
els productes
i els serveis
més habituals
pels consumidors,
jo crec que millor
podrem tenir
resoltes
totes les problemes
o la casuística
de problemes
que puguin
anar sorgint.
Per tant,
hi ha una doble línia
d'actuació
des d'aquest punt de vista
des de l'Agència Catalana
de Consum.
D'una banda,
anar integrant
cada cop més sectors
aquesta Junta
Arbitral de Consum
i animar
els consumidors
justament
que facin
les seves reclamacions,
que no es quedin
amb la queixa
sinó que reclamin,
no?
Efectivament,
han de reclamar
i en alguns casos
denunciar.
A vegades
la denúncia
en matèria
de consum
és la base
d'un expedient
sancionador
en alguns casos
que pot
comportar
l'eliminació
d'una pràctica
abusiva
que està fent
una empresa
i que,
per tant,
anirà en benefici
de la col·lectivitat.
És a dir,
si aconseguim
eliminar una pràctica
d'una empresa
que té clàusules
abusives
o que fa
posició tan enganyosa,
doncs això
redondaran
el benefici
de tots
els consumidors.
Per tant,
jo crec que
és una pràctica
que el consumidor
ha de conèixer
i que en cas
que trobi
que alguna
activitat
doncs
infligeix
en la tècdia
de consum,
doncs ho ha de
comunicar
a l'administració.
Nosaltres
investiguem
totes les incertes
que arriben.
Si es detecta
infracció,
doncs es prenen
les situacions
que cal
per corregir
aquesta pràctica.
denúncies que es poden fer
presencialment
no sempre al nostre municipi
i podem tenir a l'abast
algun organisme
però també per telèfon
i per internet.
Sí,
les vies d'accés
hem intentat que siguin
el més fàcil possible
i per tant
a través de correu electrònic
a través de la nostra pàgina
de consum.cat
des del mes de juny
de l'any passat
es poden fer
les reclamacions
ja
per tant
ja no cal
ni desplaçar-se
ni inclús enviar
per carta
la reclamació
sinó que
omplint el formulari
automàticament
des de casa
és important
per això
que
si hi ha documentació
anexa
doncs
un contracte
una factura
o algun justificant
doncs
l'haurem d'escanejar
per poder-lo
enviar també
ajunt
en el formulari
però intentem
doncs
això
facilitar la feina
al consumidor
per tal
que la barrera física
o
del desplaçament
doncs
no suposi
una barrera més
perquè el consumidor
exerceixi
els seus trets.
doncs cal tenir-ho
en compte
clar que sí
visitin la plana web
o comentàvem
a l'inici
en el sumari
perquè és molt
complerta
i facilita
tot tipus
de dades
primer per conèixer
el món
del consum
i després
quines són
les vies
que tenim
de reclamació
Jordi Anguera
director de l'Agència
Catalana de Consum
gràcies per atendre
la nostra trucada
molt bon dia
moltes gràcies
molt bon dia
adeu-siau