Només un minut seran tres quarts a dotze del migdia.
Al matí de Tarragona Ràdio continua aquest itinerari
per la ciutat de Tarragona.
Cada dia ens desplacem fins a diferents punts
on sabem que trobarem que parlarem amb persones
que us poden aportar qüestions d'interès.
I avui la veritat és que cal parar compte
perquè la nostra unitat mòbil s'acaba de desplaçar
fins a la muntanyeta de Sant Pere i Sant Pau,
aquest magnífic edifici de Matxa de l'empresa d'Aigües.
I si no, va xerrada amb el suport tècnic
de Joan Maria Bertran, Josep Ardila,
em penso que està a punt de conversar amb el gerent de Matxa.
Josep, bon dia de nou.
Hola, bon dia. No t'equivoques, eh?
Ens acompanya Eduard Zaragoza. Eduard, bon dia.
Hola, bon dia.
Per parlar d'aquest acord marc que s'ha signat
entre Matxa i l'Ajuntament,
dir-te abans que aquí també ens sonava sirene,
vull dir que aquí també s'han sentit.
I que ara comentàvem abans que aquest matí
hem estat amb les sirenes,
doncs aquí a la muntanyeta de Sant Pere i Sant Pau
també hem sentit aquestes sirenes.
I com deia, avui ens interessàvem per aquest acord marc
entre l'Ajuntament de Tarragona i Matxa
per fer aquesta revisió de les tarifes de l'aigua,
un acord que l'objectiu és aplicar-lo a partir de l'any 2011.
En què consisteix exactament aquest acord
i quines són les seves característiques?
Bé, l'acord marc és un sistema
que ha aprovat el Consell d'Administració de Matxa
que servirà per fer la revisió de tarifes
dels anys 2011 al 2014.
Es tracta bàsicament d'una fórmula de revisió tarifària
basada en l'IPC,
en l'augment dels costos de compra d'aigua
i en la millora del servei.
Per tant, és una fórmula simple,
objectiva i de fàcil aplicació.
Com dic, un dels objectius és
fomentar i valorar la millora del servei
que presta Matxa.
Què és el que hem fet?
El que hem fet és definir una sèrie d'indicadors de servei,
fixar uns objectius per a aquests indicadors
i amb la mesura del major o menor compliment
d'aquests objectius de servei,
les tarifes pujarien més o menys.
I quins són aquests objectius?
Estem parlant de 18 indicadors
dividits en quatre àrees.
Un àrea d'atenció al client,
com per exemple el temps que triguem a respondre a les reclamacions
o a fer pressupostos.
Un àrea de qualitat de l'aigua.
Un àrea tècnica, com el rendiment del servei,
la continuïtat del servei, les condicions de pressió.
I per últim, un àrea ambiental,
en què estem considerant temes com la substitució d'aforaments
o la substitució també de canonades de fibrociment.
Per tant, són diferents mesures que es prendran al llarg d'aquests anys
o es posaran en vigor ja a partir d'aquest 2010?
Sí, això entra en vigor al gener del 2010
i, com dic, servirà per calcular les tarifes a partir del 2011.
Un altre element important d'aquest acord Marc
és el que en diem la carta de compromisos amb el client.
Això és un compromís que agafa emats amb els seus clients
basat bàsicament en...
Són cinc compromisos, de fet,
i nosaltres ens comprometem,
en el cas que no complim aquests compromisos,
indemnitzar el client amb una quantitat econòmica.
I quins són aquests compromisos?
Els compromisos que agafem al client són cinc.
En primer lloc, seria l'alta de subministrament,
que ens comprometem a fer l'alta
amb el dia següent hàbil posterior a la contractació.
la resposta a les reclamacions,
ens comprometem a respondre-les en nou dies hàbils.
La reposició al subministrament,
quan hi ha un tall per falta de pagament,
quan el client paga,
ens comprometem a reposar el servei
al següent dia hàbil d'aquest pagament.
El quart compromís seria el pressupost d'escomerses en termini,
ens comprometem a fer aquests pressupostos en cinc dies hàbils.
I, per últim, ens comprometem a fer l'execució
de gestions comercials de manera immediata,
gestions del tipus canvi de domicilació bancària,
canvi d'un titular de subministrament,
l'enviament d'un duplicat de factura, etc.
I per poder-vos comprometre amb tot això,
és a dir, quins són els engranatges
que s'han de moure dins a E-Mats?
És a dir, què és tot el que s'ha de posar a l'abast
per intentar complir aquests cinc compromisos?
Bé, el que hem de fer és complir
els nostres procediments intents de qualitat.
Matsat és una empresa certificada
amb procediments tècnics ja establerts
i el propi compliment d'aquests procediments
que tenim establerts és el que té que garantitzar
que podem complir també aquests compromisos amb el client.
Per tant, si parlem d'avantatges i efectes pràctics,
qui ens estigui escoltant, que sigui client de Matsa
i digui què passa a partir del dia 1 de gener de l'any 2010?
Quin és el canvi que notarà aquesta persona
que és client de Matsa?
Bé, el principal canvi serà que entren en vigor
aquests compromisos de servei
i que en cas d'incompliment d'aquests compromisos
que abans he comentat,
Matsa gratificarà els clients econòmicament.
Parlem també de congelació de tarifes.
Sí, les tarifes per l'any 2010 estan congelades
i el que estem parlant de l'entrada en vigència
de l'acord marx seria per calcular les tarifes
a partir del 2011.
Per tant, que les tarifes estiguin congelades
vol dir que s'estudiarà com fer
que l'any 2011 sigui aquest canvi
que comentàvem abans.
Servirà per això?
Efectivament, servirà per això.
Parlàvem abans dels objectius,
un d'ells era el tema d'atenció al client.
Quan us referiu a això,
exactament què voleu dir?
És a dir, millorar la vostra atenció?
En quins aspectes?
Per exemple, estem considerant indicadors
del tipus quin és el temps d'espera dels clients
quan venen personalment a les nostres oficines.
Un altre indicador és quant temps triguem
a respondre a les reclamacions.
Un altre seria la qualitat de la lectura
i un altre seria la qualitat de la facturació
que fem als nostres clients.
I això quins indicadors teniu per mesurar-ho?
Ho feu els mateixos des d'aquí?
Bueno, són aquests indicadors que ho mesurem internament
amb els nostres procediments.
I una mica quins són aquelles coses
que vosaltres creieu que més s'haurien de millorar?
És a dir, allò que sí que us n'adoneu
que de dir, ostres, això sí que
hi hauríem de posar especial èmfasi.
Bueno, nosaltres el que fem
és aplicar la política de millora contínua.
De millora contínua.
És a dir, nosaltres ja fa temps
que teníem indicadors interns,
el que passa és que servien
per controlar internament el nostre servei
i no tenien una repercussió
en el càlcul de la tarifa.
I per tant, el que fem ja des de fa temps
és aplicar la millora contínua.
És a dir, ens fixem en un nivell
i quan nosaltres assolim aquest nivell
en tots els àmits de l'atenció al client,
tant comercial com tècnica,
una vegada assolit el nivell d'un indicador,
doncs el que fem és millora contínua,
vol dir fixar una meta més alta
i intentar arribar a aquella meta.
I aquesta és la filosofia de servei
que apliquem ja des de fa temps.
Per tant, fixant-nos uns objectius
i després intentar complir-los
després un altre, un darrere l'altre.
Efectivament, el que se'n diu
la millora contínua del servei.
Paraves de quatre àrees,
que parlem d'atenció al client,
quines eren les altres?
Sí, les àrees són quatre,
atenció al client,
atenció comercial, bàsicament,
gestió tècnica,
hi ha un altre grup d'indicadors
sobre qualitat de l'aigua
i per últim tenim l'àrea mediambiental.
Què consisteix aquesta?
Bé, són tres indicadors.
La substitució d'aforaments,
volem fomentar la substitució d'aforaments
per aigua de comptador.
En segon lloc seria la renovació
de canonades de fibrociment
per canonades de materials més actuals.
I per últim seria fomentar
l'atenció al client no presencial
via l'oficina virtual que tenim en marxa
o altres canals d'atenció no presencials.
Per tant, a partir d'aquest...
Digues, Joana, volies dir alguna cosa?
No, no, estava escoltant molt atentament
tots aquests criteris que s'apliquen
per poder donar aquest servei
als clients de matxa.
I que, per tant, com dèiem,
a partir de l'1 de gener d'aquest any 2010
es posaran en marxa aquestes millores
que volen fer de cara a tots els clients
aquests cinc verems de compensació econòmica
per als clients es congelaran les tarifes
i a partir del 2011 es farà aquesta revisió.
Fent un tomb, abans d'entrar,
veiem la placa
que aquestes instal·lacions es van inaugurar l'any 2007
i ho comentàvem abans
que realment són unes instal·lacions molt maques.
Després de dos anys, suposo que aquí esteu molt bé, aquí dalt.
Bé, nosaltres estem bé, efectivament.
És un lloc privilegiat,
amb unes oficines magnífiques
i el que esperem és que també els clients
que s'adrecen a aquestes oficines
trobin una bona atenció, també.
Perquè la gent ve molt fins aquí a fer consultes,
o es fa molt més per via telefònica.
quin és el sistema que més s'utilitzen?
A veure, per sort,
per sort nosaltres,
el client cada vegada ve menys,
ve menys,
perquè és un client cada vegada
que utilitza més els canals d'atenció
no presencials
que Matxa posa a la seva disposició.
Nosaltres el que volem és
donar possibilitats al client
per estalviar-se el viatge.
i tot el que es pugui fer
per l'oficina virtual,
per telèfon o per carta,
creiem que és una atenció més simple
i més ràpida
i que evita la molèstia
del desplaçament a l'oficina.
És el que volem evitar.
No sé si la gent us ha comentat alguna cosa,
aquestes noves mesures que voleu implantar,
si us ha arribat alguna queixa,
us ha arribat alguna felicitació, no sé.
Bé, en principi no ens ha arribat,
no tenim cap imputat especial.
Nosaltres a això estem pendents,
com dic,
l'acord marca ha estat aprovat
pel Consell d'Administració de Matxa
i properament serà aprovat per,
esperem que sigui aprovat,
per l'Ajuntament de Tarragona.
El que sí que sabem és que
és una iniciativa molt ben rebuda
des del punt de vista de l'Ajuntament,
perquè pensen que fomentarà
la qualitat del servei
i la millora del servei,
que en definitiva és el nostre objectiu.
Perquè són mesures també
que es podrien clificar
com a mesures en temps de crisi?
O no?
Perquè ara que parlem tant de la crisi.
No, jo diria que no.
El que sí que podem considerar
una mesura influenciada per la crisi
és la congelació.
la congelació de tarifes
que es produirà
durant l'any 2010.
Això sí.
Eduard Saragossa,
el gerent de Matxa,
moltíssimes gràcies
per haver-nos acompanyat
i per haver fet aquest repàs ampli
de totes aquestes mesures
que a partir del dia 1 de gener
es posaran en marxa.
Moltíssimes gràcies.
Gràcies a vosaltres.
Doncs ja ho sentim, Jolanda.
Aquestes noves mesures
que es posaran en marxa
a partir del dia 1 de gener,
la congelació de preus
durant l'any 2010
i a partir del 2011
aquest acord marca
que permetrà revisar
totes les tarifes.
En el seu dia ja es va explicar
amb titulars, podríem dir.
Avui calia aprofundir-hi
perquè realment els usuaris
sapiguem exactament
quins són tots aquests avantatges.
Per cert,
que ara abandonareu
la muntanyeta de Sant Pere i Sant Pau
i us traslladareu
fins a un altre punt de la ciutat,
concretament on la Fundació Leura
està treballant aquest programa
d'inclusió social
per a dones
que estan aprenent
a conrear
amb els sistemes de jardineria
i agricultura ecològica.
Allà hi serem
per conèixer tots els detalls
d'aquestes zones
que estan treballant
en aquests horts ecològics.
Doncs serà d'aquí una horeta,
poc menys d'una hora.
Fins aquell moment.
Gràcies, Josep.
Fins després.
Adeu, fins després.
4 minuts i mig
i seran les 12 del migdia.
Gràcies.
Gràcies.
Gràcies.
Gràcies.