Tres minuts, un quart d'endona del migdia.
La nostra unitat mòbil no ha tingut cap entrebanga
per arribar a l'Hospital Universitari Joan XXIII de Tarragona.
Ja són allà instal·lats i ens donaran a conèixer en uns moments
aquest nou servei d'atenció a l'usuari
que s'ha implantat al vestíbul de l'Hospital.
Jo, Maria Bertran, Josep Ardila, bon dia de nou.
Hola, bon dia, Jolanda.
Esteu al vestíbul, més o menys.
Sí, sí, estem just a dins del vestíbul de l'Hospital Joan XXIII
i just davant d'aquesta petita oficina d'atenció al ciutadà
dirigida per l'Anna Borroel, que també ens acompanya.
Anna, bon dia.
Hola, bon dia.
Com estem?
Molt bé.
Contenta, eh?
Se't veu amb aquest nou espai que, vaja, es treballa de manera molt més còmoda.
Doncs la veritat és que sí.
Recordem que, ara ens ho explicarà, recordem que hem vingut
perquè aquest nou espai que s'ha creat a l'Hospital Joan XXIII,
al vestíbul, doncs perquè la gent tingui una atenció més personalitzada,
era aquest l'objectiu, eh, Anna?
Sí, exactament.
Fins aleshores, fins fa relativament poc,
vam començar ara, a començaments d'aquest mes,
l'atenció d'usuari, tot i que es dispensa a tots els llocs
on hi ha una persona d'informació,
però el que dispensem més cara a cara
amb persones que ens poden plantejar qüestions una miqueta
més personals o més dificultoses,
el fèiem en un espai més obert.
Van considerar la conveniència
de buscar per un costat l'accessibilitat del ciutadà
en aquest servei d'informació i atenció
a les persones que venen a l'hospital,
a qualsevol de les seves dependències,
i a la vegada disposar nosaltres i oferir-li un espai
on la seva... la confidencialitat,
que és molt important en tot moment,
i el seu confort afavorís aquesta comunicació
entre el ciutadà i l'hospital.
Perquè fins fa poc amb quins problemes us trobàveu,
en aquest sentit?
A veure, més que trobats en situacions,
és evident que les persones,
quan ens dirigim a un servei d'atenció,
en aquest cas a l'hospital,
però penso que el podem fer extensiu
a qualsevol administració.
Tots mereixem el que se'ns atengui
en confort, personalitzadament,
i a més a més en un espai adequat.
No és que ningú s'hagi queixat, evidentment,
però és que vam considerar nosaltres
no esperar que algú es queixi,
sinó adavantar-se i intentar,
dins de tots els plans de millora
que anem fent a l'hospital,
oferir aquest espai.
Perquè moltes vegades, o sempre,
suposo que la gent que ve a parlar amb vosaltres,
són coses que són molt personals,
que necessiten una atenció especial,
són coses més íntimes,
per tant, potser necessitàveu aquest espai
per desenvolupar bé la vostra feina.
Sí, evidentment.
La persona pot venir a plantejar
qüestions no només personals,
sinó fins i tot íntimes,
algunes són delicades,
que mereixen, com estic insistint tota l'estona,
un tracte totalment confidencial
i dins d'un entorn que la persona
s'ha de sentir còmode
i per manifestar en un moment donat
pot ser una sol·licitud,
un sugeriment,
fins i tot una queixa,
o un agraïment,
que també molts ciutadans ens els fan.
I jo penso que es millora
aquesta vessant,
que estem comentant ara,
i també l'accessibilitat.
La persona quan entra a l'hospital,
la primera cosa que ha de veure
és un lloc on pot ser test
per resoldre'l les dubtes,
les dificultats que pugui tenir
per moure's dins d'un centre hospitalari,
que, vull dir,
nosaltres hi som dins
i agonegem tots els passadissos,
però la persona del carrer a vegades
té dificultats per localitzar
on està ubicada una consulta determinada.
I l'afanya és paral·lela
perquè, com podeu veure,
junt en aquest espai tancat,
que és l'oficina d'atenció al ciutadà,
que li podem dir així,
al costat hi ha el taulell d'informació,
el que tota la vida ha estat aquí a l'hospital.
En aquest taulell també hi ha una persona
d'atenció de la unitat d'atenció al ciutadà.
Es complementen perfectament
en la seva ubicació.
La persona que està més cara al taulell,
la que està fora,
també col·labora, evidentment,
en facilitar l'accessibilitat
de les persones que venen a l'hospital.
I en un moment donat,
si aquesta persona, per la seva petició,
necessita aquest espai més íntim,
el té exactament al costat.
A la secundència,
just al costat del taulell,
a l'entrada de l'hospital,
és un tancat de vidre
amb un vídeo que, evidentment,
no es veu qui hi ha dins
i, per tant, es guarda perfectament aquesta intimitat.
Porteu ja uns dies engegats
en aquesta oficina.
Què tal ha anat?
Molt bé.
La valoració és positiva.
Aquí es pot atendre una mitja,
entre 15 i 18 persones,
aprenent el dia,
en aquest tracte individualitzat,
que li podem dir.
Jo, la persona l'agraeix.
I els companys,
també en el desenvolupament
de la seva tasca,
també l'agraeixen moltíssim.
Hi ha un espai silenciós,
aïllat d'un entorn
que aquí,
el vestíbul de l'hospital,
és normalment de massa soroll.
i la persona l'agraeix molt
quan passa a dins,
es troba en un ambient,
just el que comentava abans,
el que tots esperem
quan ens dirigim
a qualsevol administració
a sol·licitar alguna cosa.
Comentes que hi ha una mitjana
d'unes 18 persones
que es poden atendre.
L'horari és de 9 a 2.
Això va determinar
pel temps de cada persona
que necessita la seva consulta
o per què ho determineu?
Sí, a veure,
posem un horari
perquè a primera hora del dematí
tenim un costum
de reunir tots els companys
que acabem a l'unitat
per fer una valoració
de les qüestions
que estan pendents
sobre la taula.
I després aquest horari
és el que tenim
de totes les formes
i de flexibilitat
perquè si ve una persona
a les 8 del dematí
i demèndia la tenim
i si passen
de les 2 de la tarda també.
I continua aquesta tensió
perquè, com es deia,
la persona d'atenció a l'usuari
està fins a les 10 de la nit.
Sempre hi ha una persona.
El que passa
és que en aquest espai
d'atenció al ciutadà
atenen personal administratiu
que té unes tasques
ja una miqueta diferents
a la persona
que únicament fa
la tasca d'informació.
Però a la vegada
aquesta persona d'informació
li facilita
moltes coses
les pot resoldre,
evidentment,
i si no
li facilita
tota la informació
o li recolleix
les sol·licituds,
les peticions,
qualsevol tràmit
li facilita
i l'endemà al dematí
engeguem
i continuem la tasca.
Perquè sou 8 persones.
Mira, ara precisament
surt una persona.
No sé si ens podem
atençar un moment
just a entrar
a observar
a veure com és
aquesta sala
i si realment
com comentava l'Anna
veuen que sí
que és una petita sala
amb la taula del despatx
i amb les dues cadenes
per poder atendre
la persona.
Sistema informàtic,
estem connectats
al sistema informàtic
de l'hospital
que és el SAP
que facilita
a la persona
d'atenció
al usuari
totes les dades
del ciutadà
que se'ns dirigeix
a nosaltres,
podem tenir accés
a la seva història
i fer les consultes
pertinents
que en un moment donat
ell ens pot sol·licitar.
Tornarem a sortir
que sí que hi ha
una persona
esperant.
Anna,
tu dirigeixes
aquest centre,
aquesta
atenció al ciutadà,
són 8 persones més
que a més us repartiu
per tot l'hospital
o són més?
Són més.
Són més.
Exactament,
hi ha
5 administratius
i després hi ha
10 persones
als punts d'informació
que estan distribuïts
estratègicament
als llocs
que són
portes
d'accés
a l'hospital.
Així,
tenim punts
d'informació
als dos edificis
de consultes externes,
també n'atenim
aquí al vestíbul,
com veieu,
també n'atenim urgències
fins a les de la nit,
el mateix que al vestíbul
i també n'atenim
a l'àrea quirúrgica
perquè considerem
que és un àrea
prou important
donat que els temps
d'espera
d'intervencions quirúrgiques
a vegades,
no a vegades,
si algú ha passat
per l'experiència
de tenir un familiar
que ha passat
per una intervenció quirúrgica,
el temps se fa etern.
Aleshores,
és important
que el ciutadà
sàpiga
que té una persona
a la qual
se pot dirigir,
que aquesta persona
a la vegada
li puguin anar
informant,
no pas donant informació
clínica,
que això correspon
al metge,
però sí
donar-li la informació
que en aquell moment
sol·licita la persona
en quant si encara
està quiròfan,
si està pendent de sortir,
en quina habitació
anirà una vegada
sortida al quiròfan,
etc.
I aquests punts,
com dic,
són els que estan
ocupats
per aquestes persones
de informació
i després
diferenciem
una tasca
més purament
administrativa
dedicada
a la gestió
del que és
l'atenció
al ciutadà,
on hi ha
sol·licituds,
no sé,
visites,
peticions,
documentació pròpia
de l'història
clínica
del pacient,
etc.
Això és tot
un procés
una miqueta
més complex
que el porten
els administratius.
Quines són
les principals consultes
que fa la gent?
És a dir,
són sempre
a nivell mèdic
o són,
jo què sé,
per exemple,
on està,
quina planta
o consultes més,
no tan a nivell mèdic
em refereixo.
Qui es dirigeix aquí
evidentment
no busca una informació,
alguna persona
pot buscar
informació mèdica
que aleshores
repeteixo
informació clínica
i mèdica
la de dispensar
al metge.
Nosaltres li podem
afavorir
i donar-li
als mitjans
per accedir
amb ella.
Aquí es ve
moltíssimes persones
o majoritàriament
venen
a sol·licitar
informació
on està ubicat
un pacient
determinat,
informació
que es facilita
sempre guardant
les normes
legals
de confidencialitat
que mereix
cada ciutadà.
Venen a sol·licitar
part de la seva
història clínica
per motius
molt diversos,
alguns per càmbits
d'invalidesa,
altres perquè
volen disposar
d'ella.
S'ha de recordar
que l'hospital
és únicament
dipositari
de la història clínica,
la història
és del pacient.
també tenim
habilitat
un circuit
que l'hem fet
ara no fa poc temps
per facilitar
aquesta accessibilitat
a la documentació,
pactant
amb les persones
un horari
per recollir
aquestes històries
que puguin venir
aquí i nosaltres
en qual la tenim,
l'avisem telefònicament
per evitar
que perdi temps.
Després
se venen
a vegades
a sol·licitar
si se'ls pot
adelantar
dades
de la data
d'una intervenció
quirúrgica
o d'una visita
mèdica.
A vegades
sol·liciten
derivació,
a vegades
el metge
de capçalera
per alguna raó
o fins i tot
no han passat
per ell
i volen
que el visite
un especialista.
A vegades
poden
sol·licitar
una sona
opinió
i demanen
derivació
a un altre hospital
que això
es tramita
conjuntament
en el servei
d'emissions.
És molt variada
les circumstàncies
per les quals
se dirigeixen aquí.
I com deia abans
també algú ve
a manifestar
el seu acolliment
per el tracte
que ha rebut
i algun
també es queixa.
Les queixes
les valorem
molt positivament
perquè penso
que han de ser
elements
que ens han d'ajudar
a millorar.
perquè l'opinió
del ciutadà
és molt important.
És el termòmetre
que ens diu
en cada moment
com estem fent
la nostra feina.
La nostra voluntat
i treballem
tot l'hospital
treballa
en l'objectiu
de millorar
per un costat
l'accessibilitat
del ciutadà
a l'hospital
a tots els serveis
de l'hospital
i a més a més
a treballar cada dia
en la màxima qualitat
possible.
i com deia
fins i tot
les seves queixes
quan ve
i es manifesta
les seves queixes
que a vegades
poden semblar
insignificants
per la seva part
a nosaltres
sincerament
ens ajuda moltíssim
perquè ens marca
d'alguna manera
el camí
per on hem de
treballar
amb més profunditat
i a la vegada
ens diu
el que estem fent bé
i l'agraïm molt.
Una de les millors
dèiem
és aquesta
oficina
d'atenció
al ciutadà.
No sé si és la primera
o l'última
d'un seguit de millores
o si creus
que encara falten
coses per millorar
pel que fa
a l'atenció
i a l'accessibilitat
als usuaris
a l'hospital.
Penso que és
un dels passos
però hem de continuar
millorant
hem de continuar
millorant
encara tenim més projectes
que els anem
anant
endavant
poquet a poquet.
Per exemple
alguna cosa
que es pugui avançar?
Quan està fet
que em fa més goig
presentar ja
la cosa feta.
Per tant sí que queden
coses encara
per acabar de millorar.
Evidentment
no ens quedem aquí.
la millora
ha de ser continuada.
No podem estar
estem contents
que tot el que són
petits passos
per millorar
però
la millora
ha de ser continuada.
No podem parar.
Vosaltres esteu contents?
Els ciutadans
que han passat aquests dies
per aquí
també suposo que han mostrat
la seva
que estan contents amb això.
Alguns que havien vingut
en altres ocasions
doncs
realment queden sorpresos
i bueno
està molt bé això.
No sé si la Giovanna
citou alguna cosa
a dir-ho a l'Anna
que també t'escolta.
Home, realment
és que jo crec que...
Hola, bon dia.
Bon dia.
Bon dia gairebé tot ja.
Heu cobert
pràcticament
tota la necessitat
d'informació
que podrien tenir
els usuaris
de l'Hospital Universitari
Joan XXIII
que són moltíssims
realment.
Sí, sí.
Doncs en principi
res més
deixarem que continuïn
treballant aquí
a l'hospital
i que continuïn
la seva feina
l'Anna Borroel
i agraïn-li moltíssim
que com sempre
ens hagin obert
les seves portes.
Doncs això és el que
ens han explicat
des d'aquí
el vestíbul
que dèiem que sempre
ara s'està força tranquilment
no hi ha massa xivarri
ara.
Té moments, té moments.
Té moments, això.
Sí, això hi ha moments
a primera hora
és molt més complicat
i ara doncs
té moments.
Els i baixos
això durant el dia.
Ara moltíssimes gràcies
que vagi molt bé.
A vosaltres.
Jovanda,
això és el que us podem explicar.
Doncs ja cap a la ràdio
que ens retrobarem
d'aquí uns moments.
Ara sí, ara ja tornem.
Fins ara.
Fins ara, adeu-siau.
Quatre minuts
en dos quarts d'una.
Aquí seguim amb tots vosaltres.
Matida, Tarragona Ràdio
de l'Hospital Joan XXIII
cap a un esdeveniment.